第三方物流企業(yè)服務(wù)能力對顧客滿意度的影響研究.pdf

1、進入新世紀(jì)以來，第三方物流企業(yè)意識到要想在嚴(yán)酷的市場競爭中生存下來，必須得從顧客的角度出發(fā)來發(fā)現(xiàn)自身所缺少的能力，以此來提升顧客對物流服務(wù)的滿意度，進而保持企業(yè)本身的競爭優(yōu)勢。目前，我國第三方物流企業(yè)由于管理制度的不完善、管理理念的落后，具體體現(xiàn)在缺乏完善的滿意度指標(biāo)體系，對自身服務(wù)能力的改善比較盲目，缺乏重點，使得其服務(wù)能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到顧客的預(yù)期，這也造成了較低的顧客滿意度，因此尋找影響我國第三方物流企業(yè)服務(wù)滿意度的關(guān)鍵影響顯得如此重

2、要。
　　本文在參閱國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上得出，物流服務(wù)能力是物流企業(yè)的核心競爭力，全面提升物流服務(wù)固然能使顧客的滿意度得到顯著地提高，但是資源的稀缺性使的物流企業(yè)不可能在短時間內(nèi)全面提升服務(wù)能力，而集中優(yōu)勢資源優(yōu)先提升對顧客滿意度影響較大的幾個關(guān)鍵能力要素則是企業(yè)提高顧客滿意度、增加競爭力最可行的方法。本文通過使用結(jié)構(gòu)方程模型對物流服務(wù)能力對顧客滿意度的影響因素進行實證研究，尋找物流服務(wù)能力中影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。本文在對查閱物