銀行柜面人員特征對消費者滿意度的影響研究.pdf

1、隨著全球一體化程度的逐漸加深和經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，銀行所面臨的內(nèi)外競爭環(huán)境逐漸惡化，競爭層次也不斷升級。然而，無論銀行如何變革，競爭方式如何改變，銀行間的競爭其根本仍然是對顧客的競爭，爭奪顧客資源才是銀行增強競爭能力的重要手段，是關(guān)乎銀行可持續(xù)發(fā)展的大事。消費者滿意度在銀行的客戶開發(fā)與維護中發(fā)揮重要作用。對于銀行而言，客戶維系不是零散偶發(fā)的行為，而是一個長期續(xù)轉(zhuǎn)的有機整體，對消費者滿意度進行持續(xù)性的管理，使其保持在積極的狀態(tài)，這對于企業(yè)

2、而言是至關(guān)重要的。
　　本文從銀行柜面人員的特征出發(fā)，選取了響應(yīng)性、專業(yè)性、移情性和主動性四個維度對銀行柜面服務(wù)人員如何影響消費者滿意度進行了研究，以營銷理論為落腳點，系統(tǒng)梳理了相關(guān)領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀，探討了銀行提升消費者滿意度的必要性。圍繞這一主題，本文分析了銀行柜面人員的響應(yīng)性、專業(yè)性、移情性、主動性和消費者滿意度之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。利用問卷搜集的一手數(shù)據(jù)，構(gòu)建了結(jié)構(gòu)方程模型，對關(guān)聯(lián)關(guān)系模型進行量化評估，信度分析的結(jié)果顯示模型對數(shù)據(jù)的

3、擬合效果較好。結(jié)果顯示，響應(yīng)性對客戶的影響最深，其次是專業(yè)性，而移情性和主動也在提升消費者滿意度上發(fā)揮了一定作用。
　　以研究結(jié)論為基礎(chǔ)，本文提出了一些政策建議。其一，應(yīng)當主動出擊，為客戶提供個性化、專業(yè)化的服務(wù);其二，應(yīng)當以客戶為中心，提升服務(wù)品質(zhì);其三，應(yīng)當注重細節(jié)，強化客戶體驗。在服務(wù)消費者的實踐中，應(yīng)當以這三點為基礎(chǔ)，盡量滿足客戶的合理需求，增強消費者對銀行的積極評價，同時還要能夠為消費者創(chuàng)造出更多的實際效益，激發(fā)消費者的