都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)蚌埠中心支公司客戶關(guān)系管理的優(yōu)化.pdf

1、按照客戶關(guān)系管理的要求，公司應(yīng)能夠隨時(shí)監(jiān)測(cè)客戶、市場(chǎng)、銷售、產(chǎn)品等多個(gè)環(huán)節(jié)在空間、時(shí)間等多個(gè)維度的變化情況，發(fā)現(xiàn)潛在的問題和機(jī)會(huì)。潛在問題的發(fā)現(xiàn)可以讓公司提前分析問題的性質(zhì)、原因及后果，并及時(shí)做出前饋性響應(yīng)，避免可能的損失。潛在機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)初步體現(xiàn)在新的客戶需求，產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)方向，進(jìn)一步對(duì)客戶關(guān)系管理的縱向數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，更有可能尋找出客戶需求規(guī)律和個(gè)性化特征。可見，有效的客戶關(guān)系管理有利于增加客戶服務(wù)滿意度，發(fā)掘新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，提高公

2、司的內(nèi)部協(xié)調(diào)性，提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代步伐的加快，產(chǎn)品更新節(jié)奏加快，生命周期縮短，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化。保險(xiǎn)公司是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的金融機(jī)構(gòu)，與其他行業(yè)的資本結(jié)構(gòu)相比具有其獨(dú)特性：首先，保險(xiǎn)公司是來自保費(fèi)收入的負(fù)債經(jīng)營(yíng)的負(fù)債部門，消費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的人同時(shí)也是保險(xiǎn)公司的債權(quán)人；其次，從保險(xiǎn)公司的股權(quán)資本方面來說，有獲利需求，保險(xiǎn)公司的資本結(jié)構(gòu)將受到監(jiān)管機(jī)構(gòu)和股東收益兩方面同時(shí)最大化的需求，公司80％的利潤(rùn)來源于20%的客戶，因此，凸顯了

3、優(yōu)化客戶關(guān)系尤為重要。本文以都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)蚌埠中心支公司為研究對(duì)象，結(jié)合其在日常工作中的需要和問題，以先進(jìn)的科學(xué)理念為指導(dǎo)，找到最適合的解決方案。
　　本研究首先對(duì)都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)蚌埠中心支公司的客戶服務(wù)特點(diǎn)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，提出保險(xiǎn)作為一種特殊的消費(fèi)品，分析其服務(wù)要求以及整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)工作中所呈現(xiàn)出的問題。其次，介紹都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)蚌埠中心支公司的基本情況。第三，對(duì)都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)蚌埠中心支公司服務(wù)體系和現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出目前客戶服務(wù)