新華保險河南分公司客戶關(guān)系管理問題研究.pdf

1、我國保險業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，取得了很大成就，擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，保險的作用和意義也深入人心。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，居民對風險的規(guī)避心理凸顯，同時可支配收入增加，使得居民對保險的需求逐漸增加，對保險的種類需求也趨向多樣化，這為保險公司實施客戶關(guān)系管理奠定了基礎(chǔ)。此外，移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算等技術(shù)手段的逐漸成熟，使得傳統(tǒng)的以技術(shù)競爭和產(chǎn)品競爭為核心的商業(yè)模式受到了挑戰(zhàn)。多數(shù)企業(yè)都將競爭點集中到客戶服務方面，因此客戶關(guān)系管理被大多數(shù)企業(yè)提升

2、至發(fā)展戰(zhàn)略層面。
　　雖然企業(yè)對客戶關(guān)系管理日益重視，但仍然不能夠充分解決客戶關(guān)系的實際問題。一方面是由于客戶關(guān)系管理理論發(fā)展不足，首先其理論研究一般從企業(yè)管理者的方位出發(fā)，將客戶作為被管理者進行研究，不能充分了解客戶需求；另一方面部分理論研究晦澀難懂，管理者不能充分理解其研究思想，在管理過程中容易出現(xiàn)誤導和誤差；最后理論研究停留在知識層面，沒有與現(xiàn)有的經(jīng)濟環(huán)境、客戶環(huán)境相結(jié)合，不能有效的利用研究成果。因此容易出現(xiàn)客戶關(guān)系管理理論

3、研究與客戶關(guān)系管理實踐的嚴重脫節(jié)。
　　本文闡述了新華保險河南分公司實施客戶關(guān)系管理的背景和意義，綜合國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和相關(guān)理論，明確了客戶關(guān)系管理對于提升企業(yè)核心競爭力的重要現(xiàn)實意義。著重從發(fā)展戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理體系以及配套產(chǎn)業(yè)三個層面分析了新華保險河南分公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀。結(jié)合對公司現(xiàn)狀的分析，具體提出四個方面的問題，第一是公司在客戶關(guān)系管理方面資源配置不足，相關(guān)人員和經(jīng)費的不足嚴重影響了客戶關(guān)系管理的效果。第二是客戶關(guān)系管

4、理策略的匱乏，從新客戶開發(fā)到老客戶的維持和升級，都反映出公司客觀關(guān)系管理的策略方面還有待完善。第三是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善，具體表現(xiàn)在系統(tǒng)流程不暢、一體化程度不高以及數(shù)據(jù)口徑不規(guī)范三個方面。第四是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，常出現(xiàn)數(shù)據(jù)不完整或不準確等問題，嚴重影響數(shù)據(jù)的有效性，導致以此制定出的策略出現(xiàn)偏差。針對上述問題，總結(jié)出三個方面的原因：客戶關(guān)系管理理念與實踐脫節(jié)，管理流程和組織機構(gòu)不健全，管理系統(tǒng)建設(shè)滯后。