情緒智力、情緒勞動和心理授權對服務補救效果的影響研究.pdf

1、改革開放以來，我國服務業(yè)雖獲得了快速發(fā)展，但還不能滿足經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要。發(fā)展服務業(yè)依然是我國今后很長時期內的經(jīng)濟工作重點。當前，國家層面也正在采取系列措施大力推進服務業(yè)的改革和發(fā)展。而在微觀層面，雖然服務企業(yè)以“顧客就是上帝”為企業(yè)宗旨，但在實際的服務操作中，服務失敗是不可避免的。而在服務失敗后，進行有效的服務補救是企業(yè)重新贏回顧客、挽回和提升企業(yè)形象的必然途徑。
　　服務補救效果影響研究成為了當前服務管理研究的熱門話題。國內

2、外學者從各個角度積極探討了各種因素對服務補救效果的影響。關于情緒智力、情緒勞動和心理授權的研究也突破了心理學的研究藩籬，備受管理學界關注，結合生動的管理實踐，涌現(xiàn)了大量交叉研究成果。但是，當前研究還沒有同時將情緒智力、情緒勞動和心理授權三個變量統(tǒng)一地納入服務補救效果研究框架中;沒有對情緒智力、情緒勞動和心理授權三個變量之間的內在關系進行分析;也沒有系統(tǒng)地探討服務補救情景下的服務補救質量、服務補救后顧客滿意和服務補救后顧客忠誠三者之間的關

3、系。本文嘗試把服務員工情緒智力、情緒勞動和心理授權作為前因變量引入統(tǒng)一的研究分析框架中，搭建起了一個服務員工情緒智力、情緒勞動、心理授權與服務補救效果之間關系的理論框架。
　　本文在文獻回顧和評價的基礎上，進行了研究模型構建和研究假設的提出。作者提出了涵蓋前因變量之間關系、前因變量與部分結果變量之間關系、結果變量之間關系的12個研究假設，構建3個局部研究模型，在此基礎上構建了整體研究模型，提出了中介效應假設。為更好地測量服務員工和

4、顧客的行為與意向，作者開發(fā)了服務員工初始量表和顧客初始量表，并進行了修正工作，形成了服務員工正式量表和顧客正式量表。隨后，作者進行了正式調查設計、實施，并提出了調查質量保障措施;對正式調查數(shù)據(jù)進行了描述性分析;對2個正式量表進行了信度效度檢驗，并對4個研究模型進行了信度效度和擬合度檢驗;最后進行了研究假設檢驗和中介效應檢驗。
　　本文研究結果顯示:(1)服務員工情緒智力對服務員工情緒勞動、服務員工心理授權產生顯著正向影響，而服務員

5、工心理授權對服務員工情緒勞動的正向影響關系不顯著。(2)服務員工情緒智力、服務員工情緒勞動、服務員工心理授權對服務補救質量和服務補救后顧客滿意產生顯著正向影響關系。(3)服務補救質量、服務補救后顧客滿意對服務補救后顧客忠誠產生顯著正向影響關系，而服務補救質量對服務補救后顧客滿意產生顯著正向影響關系。(4)服務員工情緒勞動、服務員工心理授權、服務補救質量、服務補救后顧客滿意在最終整體研究模型中起到了中介作用。
　　本文有三個創(chuàng)新點，

6、一是將服務員工情緒智力、情緒勞動和心理授權引入服務補救效果影響關系研究之中，實現(xiàn)了研究視角的創(chuàng)新。二是在前人的基礎上，開發(fā)和修訂了服務員工情緒智力、情緒勞動和心理授權三個變量的測量量表，提高了測量的針對性。三是分析了服務員工情緒智力、情緒勞動、心理授權三者之間的關系;探討了服務補救質量、服務補救后顧客滿意、服務補救后顧客忠誠三者之間的關系;并通過對9條中介路徑的中介效應檢驗，確認了各變量之間的傳遞路徑和作用機理，實現(xiàn)了研究內容的創(chuàng)新。<