基于消費(fèi)者情緒的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)重購意向影響研究.pdf

1、服務(wù)補(bǔ)救的重要性使其日益成為研究熱點(diǎn)。以網(wǎng)絡(luò)為媒介的B2C環(huán)境，商家與顧客缺乏面對(duì)面互動(dòng)，商家難以控制服務(wù)過程，顧客也無法目睹服務(wù)人員，亦無法接觸商品實(shí)物，容易形成感知偏差而產(chǎn)生抱怨或不滿，發(fā)生服務(wù)失誤的可能大大提高。服務(wù)失誤與顧客不滿的持續(xù)增加，使得B2C企業(yè)不得不積極采取服務(wù)補(bǔ)救措施以降低因服務(wù)失敗的發(fā)生對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)造成的負(fù)面影響。國內(nèi)學(xué)者對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的研究方興未艾，對(duì)B2C環(huán)境下服務(wù)失誤和補(bǔ)救發(fā)生后消費(fèi)者情緒及重購意向的研究則剛剛

2、興起，對(duì)關(guān)系質(zhì)量調(diào)節(jié)下的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者情緒及其重購意向的影響關(guān)系研究沒有進(jìn)行深入探討。因此，探討B(tài)2C環(huán)境下基于消費(fèi)者情緒的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)重購意向的影響機(jī)理具有重要的理論和實(shí)踐意義。
　　本研究首先對(duì)國內(nèi)外相關(guān)理論及研究文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理，并對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)＜液陀芯W(wǎng)上購物經(jīng)歷的消費(fèi)者進(jìn)行深度訪談，在情緒理論、關(guān)系營銷理論和消費(fèi)者行為理論的基礎(chǔ)上構(gòu)建了基于消費(fèi)者情緒的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)重購意向的影響模型。在結(jié)合國內(nèi)B2C網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的前提

3、下，通過對(duì)國內(nèi)外已有成熟量表進(jìn)行篩選與整合，設(shè)計(jì)形成了本模型各變量的測(cè)量量表，并經(jīng)證明各測(cè)量量表具有較好的信度與效度。本研究通過專業(yè)問卷發(fā)放機(jī)構(gòu)“問卷星”進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，并將生成的網(wǎng)頁問卷在論壇放置鏈接與點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送鏈接等方式進(jìn)行發(fā)放，共回收有效問卷402份，用于后續(xù)的背景變量的分析和模型的假設(shè)驗(yàn)證。實(shí)證結(jié)果發(fā)現(xiàn):服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者正面情緒及重購意向有顯著的正向影響，對(duì)消費(fèi)者負(fù)面情緒有顯著的負(fù)向影響，并通過消費(fèi)者正面情緒和負(fù)面情緒間接影響

4、消費(fèi)者的重購意向。關(guān)系質(zhì)量對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與重購意向之間的關(guān)系起調(diào)節(jié)作用，而關(guān)系質(zhì)量對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與消費(fèi)者正面或負(fù)面情緒的關(guān)系和消費(fèi)者正面或負(fù)面情緒與重購意向的關(guān)系的調(diào)節(jié)作用并不顯著。在此基礎(chǔ)上，提出了相應(yīng)的管理建議。
　　本研究的創(chuàng)新之處在于以B2C網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境為背景，以消費(fèi)者情緒為中介變量和關(guān)系質(zhì)量為調(diào)節(jié)變量，重點(diǎn)研究了服務(wù)補(bǔ)救后消費(fèi)者重購意向的影響過程模型，對(duì)理解服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量如何影響消費(fèi)者的重購意向具有重要的意義，同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)服