服務(wù)補救內(nèi)容和顧客關(guān)系對消費者情緒和行為意向的影響.pdf

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是成功經(jīng)營服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵。服務(wù)組織經(jīng)常追求零缺陷服務(wù)作為理想目標。然而，服務(wù)失誤在現(xiàn)實中很難避免。當顧客感知到服務(wù)傳遞沒有達到他們的預(yù)期時，服務(wù)失誤就發(fā)生了。服務(wù)失誤可能會導(dǎo)致顧客和服務(wù)組織之間關(guān)系的破裂，產(chǎn)生負面口碑傳播和消極的未來行為。因此，適當?shù)姆?wù)補救是把不滿意顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客并且維持與他們的積極關(guān)系非常關(guān)鍵的一步。
　　 在現(xiàn)代營銷領(lǐng)域，買賣雙方之間的關(guān)系質(zhì)量已經(jīng)被作為一個重要的課題。已經(jīng)廣泛被接受，通過營銷活

2、動培養(yǎng)顧客是服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵成功因素。從顧客角度，顧客和服務(wù)提供者之間有益的關(guān)系可以建立對于服務(wù)組織的信任和承諾，對于他們未來的行為意向有積極作用。因此，服務(wù)組織能夠從有質(zhì)量的關(guān)系中獲得收益，同時會獲得積極的口碑傳播和重購意愿。
　　 越來越多的研究者開始關(guān)注顧客關(guān)系在服務(wù)失誤與補救中所起到的作用，但是究竟關(guān)系是緩解還是擴大了服務(wù)失誤對于整體滿意的負面影響，他們并沒有得出一致的結(jié)論。同時，對于服務(wù)補救內(nèi)容中兩個維度:結(jié)果和精神維度的

3、重要性一直沒有定論?，F(xiàn)有文獻對于服務(wù)補救多是認知方面的探討，而忽視了對于情感的研究。本文認為由服務(wù)補救引起的顧客情緒具有很重要的中介作用，顧客情緒對行為意向的影響可能比認知更重要，非常有必要探討顧客情緒在服務(wù)補救中的變化及其對消費者行為的影響。
　　 采用情景模擬和問卷調(diào)查方法，根據(jù)服務(wù)補救的內(nèi)容和顧客關(guān)系類型設(shè)計了4種服務(wù)失誤與補救的場景，共發(fā)放問卷450份，收集了415份有效問卷，采用獨立樣本T檢驗、多因素方差分析、均值分析

4、等方法對假設(shè)進行檢驗。
　　 本文的主要創(chuàng)新之處在于:
　　 (1)探討了面對同樣的服務(wù)失誤和企業(yè)提供同樣內(nèi)容的服務(wù)補救，消費者情緒和行為會否因為與企業(yè)關(guān)系類型不同而有差別，即檢驗顧客關(guān)系是否對補救效果產(chǎn)生影響。
　　 (2)學術(shù)界對于服務(wù)補救的兩個維度“精神補救和物質(zhì)補救”到底哪個比較重要一直沒有定論，本文試圖結(jié)合顧客關(guān)系，比較不同的顧客關(guān)系類型下，服務(wù)補救維度的重要性是否會存在差別。
　　 (3)研究