服務補救內(nèi)容和顧客關系對消費者情緒和行為意向的影響.pdf

1、優(yōu)質(zhì)服務是成功經(jīng)營服務業(yè)的關鍵。服務組織經(jīng)常追求零缺陷服務作為理想目標。然而，服務失誤在現(xiàn)實中很難避免。當顧客感知到服務傳遞沒有達到他們的預期時，服務失誤就發(fā)生了。服務失誤可能會導致顧客和服務組織之間關系的破裂，產(chǎn)生負面口碑傳播和消極的未來行為。因此，適當?shù)姆昭a救是把不滿意顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客并且維持與他們的積極關系非常關鍵的一步。
　　 在現(xiàn)代營銷領域，買賣雙方之間的關系質(zhì)量已經(jīng)被作為一個重要的課題。已經(jīng)廣泛被接受，通過營銷活

2、動培養(yǎng)顧客是服務業(yè)的關鍵成功因素。從顧客角度，顧客和服務提供者之間有益的關系可以建立對于服務組織的信任和承諾，對于他們未來的行為意向有積極作用。因此，服務組織能夠從有質(zhì)量的關系中獲得收益，同時會獲得積極的口碑傳播和重購意愿。
　　 越來越多的研究者開始關注顧客關系在服務失誤與補救中所起到的作用，但是究竟關系是緩解還是擴大了服務失誤對于整體滿意的負面影響，他們并沒有得出一致的結(jié)論。同時，對于服務補救內(nèi)容中兩個維度:結(jié)果和精神維度的

3、重要性一直沒有定論?，F(xiàn)有文獻對于服務補救多是認知方面的探討，而忽視了對于情感的研究。本文認為由服務補救引起的顧客情緒具有很重要的中介作用，顧客情緒對行為意向的影響可能比認知更重要，非常有必要探討顧客情緒在服務補救中的變化及其對消費者行為的影響。
　　 采用情景模擬和問卷調(diào)查方法，根據(jù)服務補救的內(nèi)容和顧客關系類型設計了4種服務失誤與補救的場景，共發(fā)放問卷450份，收集了415份有效問卷，采用獨立樣本T檢驗、多因素方差分析、均值分析

4、等方法對假設進行檢驗。
　　 本文的主要創(chuàng)新之處在于:
　　 (1)探討了面對同樣的服務失誤和企業(yè)提供同樣內(nèi)容的服務補救，消費者情緒和行為會否因為與企業(yè)關系類型不同而有差別，即檢驗顧客關系是否對補救效果產(chǎn)生影響。
　　 (2)學術(shù)界對于服務補救的兩個維度“精神補救和物質(zhì)補救”到底哪個比較重要一直沒有定論，本文試圖結(jié)合顧客關系，比較不同的顧客關系類型下，服務補救維度的重要性是否會存在差別。
　　 (3)研究