基于游客滿意的旅行社質(zhì)量評價體系.pdf

1、近年來，我國國內(nèi)旅游和出境旅游快速發(fā)展。根據(jù)世界旅游組織預測，到2015年，中國將成為世界上第一大旅游接待國、第四大旅游客源國和世界上最大的國內(nèi)旅游市場。屆時，我國入境過夜游客將達到1億人次，國內(nèi)旅游將達到28億人次，人均出游2次，出境旅游將達到1億人次，三大市場游客總量達30億人次左右。而按照我國“入世”承諾，當前，我國旅行社業(yè)已結束五年過渡期，對外商投資旅行社設立分支機構的限制已取消，并對外資旅行社的注冊資本實行國民待遇，正式全面開

2、放。我國政府在市場的驅(qū)動下已經(jīng)做出政策性的調(diào)整和反應，旅行社行業(yè)實現(xiàn)全面升級的時機已經(jīng)具備，未來幾年將是旅行社業(yè)根本性升級的一個必然的階段。
　　旅行社以軟件為主，且產(chǎn)品價格差別小，產(chǎn)品特質(zhì)性也小，在此條件下，消費者趨利避害的選擇會迫使旅行社調(diào)整行為，通過市場的力量達到真正的優(yōu)勝劣汰，建立一套新的市場規(guī)則，即以政府部門的行政權威幫助企業(yè)樹立市場形象，先扶強再做大的市場導向的質(zhì)量性規(guī)則，已勢在必行。本文正是在此形勢下，研究建立以顧客

3、滿意度為基礎的對旅行社實行資質(zhì)等級評定的。
　　本文的主要內(nèi)容包括以下幾個方面：首先，對顧客滿意度評價理論進行綜述；其次，分析旅行社質(zhì)量評價現(xiàn)狀及質(zhì)量影響因素；然后，根據(jù)對旅行社產(chǎn)品的剖析，進行基于游客滿意的旅行社質(zhì)量等級評價體系設計并建立相應的模型；接著，根據(jù)基于游客滿意的旅行社質(zhì)量等級評價體系的相關指標進行調(diào)查問卷設計，綜合問卷數(shù)據(jù)，采用層次分析法對數(shù)據(jù)進行分析等實證研究；最后得出滿意度指標。
　　通過基于游客滿意的旅行