“實(shí)體一站式政府”與“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”互補(bǔ)性研究.pdf

1、20世紀(jì)80年代以來(lái)，兩輪新公共管理運(yùn)動(dòng)推動(dòng)各國(guó)政府相繼興起了“實(shí)體一站式政府”與“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”的構(gòu)建，這兩種服務(wù)模式極大地降低了官僚制政府的運(yùn)作成本，提升了政府的運(yùn)作效率。
　　 物理邏輯集中的“實(shí)體一站式政府”歷時(shí)較長(zhǎng)，它構(gòu)建出的前廳后室的扁平化服務(wù)模式有利于便捷地為管理相對(duì)人在進(jìn)入一廳或一廳中的一窗就辦結(jié)所有事宜，能為管理相對(duì)人提供個(gè)性化與人性化的服務(wù)。結(jié)果是，它在信息化水平不高的行政情境下取得豐碩的服務(wù)成果。但是，相

2、對(duì)于“網(wǎng)絡(luò)一站式”服務(wù)模式，它受制于服務(wù)實(shí)體的存在及其相配套的物理?xiàng)l件，其服務(wù)能力易受工作人員個(gè)性特征與各部門(mén)要求的影響，其有限的運(yùn)作機(jī)能也難以處理大量常態(tài)化或同質(zhì)性的事務(wù)，由于其長(zhǎng)期運(yùn)作需要耗費(fèi)大量重復(fù)的政府與社會(huì)資源致使其需要較高的運(yùn)作成本。然而，“網(wǎng)絡(luò)一站式”服務(wù)模式也并非盡善盡美，它“一站式”服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要受制于電子輔助設(shè)施以及懂得運(yùn)用這些設(shè)施的相關(guān)人員;網(wǎng)絡(luò)攻擊與難以追溯的責(zé)任機(jī)制容易給網(wǎng)絡(luò)操作方造成各種損失;僵化的的計(jì)算機(jī)

3、服務(wù)難以像人一樣面對(duì)面提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)以及解決復(fù)雜性問(wèn)題;而且，在短時(shí)間啟動(dòng)“網(wǎng)絡(luò)一站式”服務(wù)模式需要耗費(fèi)大量資源，難以一蹴而就。
　　 相比之下，“實(shí)體一站式”服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)往往是“網(wǎng)絡(luò)一站式”服務(wù)模式的劣勢(shì)，反之亦然。因此，筆者提出這兩種服務(wù)模式是互補(bǔ)的。政府應(yīng)該以新公共管理理論與新公共服務(wù)理論做理論依據(jù)，基于比較優(yōu)勢(shì)來(lái)制定互補(bǔ)的行動(dòng)對(duì)策，即首先，政府要轉(zhuǎn)變行政觀念，將“管理相對(duì)人”視為“服務(wù)相對(duì)人”，要以服務(wù)型與責(zé)

4、任型政府為導(dǎo)向，塑造有預(yù)見(jiàn)性、有事業(yè)心與具有使命感的政府及其雇員;其次，根據(jù)服務(wù)模式的比較優(yōu)勢(shì)，政府可以將兩種服務(wù)相對(duì)人的需求與兩種“一站式”服務(wù)模式相匹配，制成二維框架圖以指導(dǎo)互補(bǔ)型“一站式政府”的構(gòu)建。再次，筆者建議將這一二維框架圖通過(guò)具體的行動(dòng)予以實(shí)施。即基于比較優(yōu)勢(shì)政府要鞏固與提升“實(shí)體一站式政府”的服務(wù)態(tài)度或者服務(wù)能力，完善“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”的行政環(huán)境從而使得網(wǎng)絡(luò)“一站式服務(wù)”優(yōu)勢(shì)得以施展。進(jìn)而，通過(guò)構(gòu)建財(cái)政、人力資源管理以及