電子政府一站式服務關鍵因素研究.pdf

1、電子政府是為適應信息技術、知識經(jīng)濟發(fā)展的需要，轉變傳統(tǒng)政府職能而建立的新型政府，電子政府一站式服務是電子政府公共管理的一種具體表現(xiàn)形式，它是提升政府行政效率、減少政府規(guī)模的一種有效手段。 隨著我國經(jīng)濟由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉型，政府從傳統(tǒng)行政管理模式中解脫出來，通過公共政策的制定和執(zhí)行，保持宏觀經(jīng)濟穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，增強政府提供公共產(chǎn)品與公共服務的職能，從傳統(tǒng)的以自我職責為中心的管理型政府向以“顧客”為中心的服務型政府轉變，電子政

2、府一站式服務在政府公共管理中發(fā)揮著越來越重要的作用。 在電子政府一站式服務的研究文獻中，對一站式服務模式的實現(xiàn)過程及過渡形式，在現(xiàn)實中遇到授權不足、流程不順等問題，理論研究尚未給出有效回答；由于政治、法律等因素影響，政府間、政企間信息共享、合作協(xié)調(diào)的研究有等系統(tǒng)深入；企業(yè)客戶關系理論運用到政府一站式服務有待進一步推進。 本文在一站式服務模式基本框架研究基礎上，對電子政府一站式服務的關鍵因素展開系統(tǒng)的理論挖掘，并對其展開實

3、證研究，這在我國資源有限的條件下，合理利用資源，對電子政府一站式服務進行重點建設，有效提升我國政府公共管理效率和水平，解決我國電子政府建設發(fā)展過程中存在的信息化整體水平不高，政府管理機制障礙，重復建設等問題具有重要意義。 本文運用新公共管理理論、客戶關系管理、流程再造、工作流技術等理論與方法，分別對電子政府一站式服務前臺服務、后臺業(yè)務、公共服務工作流的關鍵因素進行理論分析與挖掘，通過研究，得出電子政府一站式服務關鍵因素分別是：一

4、站式服務前臺主要涉及公共服務，其關鍵因素有：政府與客戶(企業(yè)、公眾)間的交互平臺；聯(lián)系入口與渠道；政府信息資源有效整合；服務流程；政府客戶關系管理等關鍵性因素。一站式服務后臺涉及政府業(yè)務流程再造，其關鍵因素有：電子政府流程再造的切入點是體制層面還是管理層面；中心流程的確立是電子政府一站式服務的核心和關鍵；電子政府業(yè)務流程重新整合與集成；以職能為中心轉向以流程為中心；公共管理事務與市場化領域的界定。公共服務工作流的關鍵因素有：電子政務工作

5、流體系結構；政府部門異構系統(tǒng)的協(xié)同工作流：動態(tài)工作流。 對電子政府一站式服務關鍵性因素進行進一步總結，得出企業(yè)家素質、信息系統(tǒng)建設、崇尚變革的組織文化等關鍵性因素，并從制度、技術等視角構建出因變量(一站式服務審批過程、審批支持因素、審批效果)和控制變量(行政服務中心或辦事大廳、政府部分信息化程度、審批制度改革)。通過實證分析研究發(fā)現(xiàn)，目前電子政府一站式服務中心的作用和影響還比較有限，審批制度變革更多地表現(xiàn)在其基礎性作用上，政府信

6、息化的深刻影響開始全面顯現(xiàn)，審批制度改革成效有待進一步鞏固和推進。 本文的創(chuàng)新點主要在于對電子政府一站式服務的關鍵因素進行理論挖掘，并展開實證研究，得出在建設電子政府一站式服務過程中，應重點把握企業(yè)家素質、信息系統(tǒng)建設、崇尚變革的組織文化等關鍵因素，對電子政府一站式服務建設具有理論指導意義。 另外，對電子政府一站式服務關鍵因素中的政企資源有效整合、電子政府客戶關系管理進行了進一步深入研究，建立了政企信息資源整合機制模型、