銀行營業(yè)廳服務對顧客滿意度影響的實證研究.pdf

1、隨著我國銀行商業(yè)化改革的深化,銀行業(yè)間的競爭變得越來越激烈,爭奪客戶資源已成為銀行間競爭的焦點?？蛻魸M意是銀行獲得客戶資源的重要保證,也是銀行進行經(jīng)營決策的重要參考指標。營業(yè)廳服務作為銀行服務的重要組成部分,關(guān)系到銀行的服務質(zhì)量、形象等方面,直接影響著顧客滿意度。
　　鑒于目前我國有關(guān)銀行業(yè)顧客滿意度研究有待深入的特點,本文選擇了銀行營業(yè)廳服務的角度來研究顧客滿意度。通過查閱國內(nèi)外文獻,本研究從理論上劃分出銀行營業(yè)廳服務對顧客滿意

2、度影響的具體因素維度,即便利性、空間、設(shè)施、職員形象、服務產(chǎn)品設(shè)計、服務改進效率、排隊共七項。借鑒相關(guān)文獻提出路徑關(guān)系假設(shè),即便利性、空間、設(shè)施、職員形象、服務產(chǎn)品設(shè)計、服務改進效率、排隊維度與顧客滿意之間、顧客滿意與顧客忠誠之間存在著正相關(guān)關(guān)系,并在此假設(shè)基礎(chǔ)上構(gòu)建出各維度對顧客滿意度影響以及滿意度對顧客忠誠影響的路徑結(jié)構(gòu)模型。同時開發(fā)出測量各因素維度、顧客滿意度以及忠誠度的李克特分級量表。
　　然后借助應用軟件,我們對調(diào)查問卷

3、進行統(tǒng)計性描述、信度和效度檢驗,對整個結(jié)構(gòu)方程模型和各路徑系數(shù)進行擬合估計。其中,信度檢驗采用內(nèi)部一致性方法,效度檢驗采用驗證性因子分析方法。統(tǒng)計性描述結(jié)果表明我們的調(diào)查符合研究的基本要求;內(nèi)部一致性方法和驗證性因子分析結(jié)果顯示問卷具有較高的信度和效度,能很好有效地反映我們研究的問題。驗證性因子分析不僅說明量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度,也從實證上支持了我們對因素維度的劃分。另外,絕對擬合指標、增值擬合指數(shù)、簡約擬合指數(shù)顯示所建模型整體擬合性很