銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)對(duì)顧客滿意度影響的實(shí)證研究.pdf

1、隨著我國(guó)銀行商業(yè)化改革的深化,銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈,爭(zhēng)奪客戶資源已成為銀行間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)?？蛻魸M意是銀行獲得客戶資源的重要保證,也是銀行進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策的重要參考指標(biāo)。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)作為銀行服務(wù)的重要組成部分,關(guān)系到銀行的服務(wù)質(zhì)量、形象等方面,直接影響著顧客滿意度。
　　鑒于目前我國(guó)有關(guān)銀行業(yè)顧客滿意度研究有待深入的特點(diǎn),本文選擇了銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的角度來研究顧客滿意度。通過查閱國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn),本研究從理論上劃分出銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)對(duì)顧客滿意

2、度影響的具體因素維度,即便利性、空間、設(shè)施、職員形象、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)改進(jìn)效率、排隊(duì)共七項(xiàng)。借鑒相關(guān)文獻(xiàn)提出路徑關(guān)系假設(shè),即便利性、空間、設(shè)施、職員形象、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)改進(jìn)效率、排隊(duì)維度與顧客滿意之間、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間存在著正相關(guān)關(guān)系,并在此假設(shè)基礎(chǔ)上構(gòu)建出各維度對(duì)顧客滿意度影響以及滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的路徑結(jié)構(gòu)模型。同時(shí)開發(fā)出測(cè)量各因素維度、顧客滿意度以及忠誠(chéng)度的李克特分級(jí)量表。
　　然后借助應(yīng)用軟件,我們對(duì)調(diào)查問卷

3、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)性描述、信度和效度檢驗(yàn),對(duì)整個(gè)結(jié)構(gòu)方程模型和各路徑系數(shù)進(jìn)行擬合估計(jì)。其中,信度檢驗(yàn)采用內(nèi)部一致性方法,效度檢驗(yàn)采用驗(yàn)證性因子分析方法。統(tǒng)計(jì)性描述結(jié)果表明我們的調(diào)查符合研究的基本要求;內(nèi)部一致性方法和驗(yàn)證性因子分析結(jié)果顯示問卷具有較高的信度和效度,能很好有效地反映我們研究的問題。驗(yàn)證性因子分析不僅說明量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度,也從實(shí)證上支持了我們對(duì)因素維度的劃分。另外,絕對(duì)擬合指標(biāo)、增值擬合指數(shù)、簡(jiǎn)約擬合指數(shù)顯示所建模型整體擬合性很