手機銀行顧客滿意度模型研究.pdf

1、目前，顧客滿意度研究是國內(nèi)外研究的熱點之一。為了突出日常生活中的顧客導(dǎo)向，越來越多的公司選擇顧客滿意度作為考核指標(biāo)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)的模式興起，掀起了產(chǎn)業(yè)升級的浪潮。網(wǎng)上銀行和手機銀行就是互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)銀行的產(chǎn)物。在這種背景下，探索手機銀行顧客滿意度影響因素有哪些，并構(gòu)建模型，既給銀行的健康快速發(fā)展提供參考依據(jù)，具有一定的實踐意義，也在一定程度上擴展了滿意度理論的應(yīng)用。
　　本文通過分析和梳理已有研究，確定服

2、務(wù)質(zhì)量模型作為理論依據(jù)。在此基礎(chǔ)上，對10名手機銀行用戶進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化深度訪談?；诶碚摵驮L談的結(jié)果構(gòu)建手機銀行顧客滿意度模型，并對其進(jìn)行驗證。結(jié)果如下：
　?。?）手機銀行顧客滿意度模型，是一個包括易用性、功能性、響應(yīng)性、安全性、有形性的一階五因素模型。其結(jié)構(gòu)效度較高，擬合指標(biāo)分別為：χ2/df=2.173，AGFI=0.926，RMSEA=0.045。同時，五個預(yù)測變量和一個結(jié)果變量都具有較高的建構(gòu)信度，分別為：0.892、0.

3、892、0.884、0.872、0.843、0.882。五個因素共涵蓋了影響手機銀行顧客滿意度的17個項目，即開通和安裝手機銀行的簡便性、功能導(dǎo)航清晰程度、功能操作簡化程度、圖標(biāo)和文字信息容易理解程度、常用功能可操作性、投資理財功能、生活服務(wù)功能、賬戶管理功能、登錄及打開界面速度、功能操作跳轉(zhuǎn)速度、系統(tǒng)穩(wěn)定性、賬戶資金和賬戶信息安全性、安全技術(shù)、安全服務(wù)、品牌形象、頁面美觀（顏色、字體大小）、整體布局。
　?。?）在影響手機銀行顧

4、客滿意度的五個因素中，影響程度較高的是易用性、功能性，安全性，其標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為0.497、0.398、0.326；其次是響應(yīng)性和有形性，其標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為0.251、0.225。
　?。?）在易用性因子中，人們對“功能操作簡化程度”的關(guān)注度最高；在功能性因子中，人們對“賬戶管理”的關(guān)注度最高；在響應(yīng)性因子中，人們對“功能操作跳轉(zhuǎn)速度”的關(guān)注度最高；在安全性因子中，人們對“安全技術(shù)”的關(guān)注度最高；在有形性因子中，人們對“品牌形象”