基于結(jié)構(gòu)方程模型的商業(yè)銀行顧客滿意度研究——以中信銀行顧客滿意度研究為例.pdf

1、分類號(hào)分類號(hào)密級(jí)UDCUDC學(xué)校代碼學(xué)校代碼專業(yè)碩士研究生學(xué)位論文基于結(jié)構(gòu)方程模型的商業(yè)銀行顧客滿意度研究————以中信銀行中信銀行顧客滿意度顧客滿意度研究為例研究為例學(xué)院學(xué)院(部、所部、所))：統(tǒng)計(jì)與數(shù)學(xué)學(xué)院統(tǒng)計(jì)與數(shù)學(xué)學(xué)院專業(yè)：業(yè)：應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)姓名：名：張浩導(dǎo)師：師：陳貽娟教授陳貽娟教授論文起止時(shí)間：2014年9月2015年3月摘要I摘要自改革開(kāi)放以來(lái)，隨著我國(guó)商業(yè)銀行運(yùn)行機(jī)制的確定和完善、加入WTO之后外資銀行的大量駐入、地

2、方性銀行的高速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)金融的異軍突起等推進(jìn)了我國(guó)利率市場(chǎng)化的進(jìn)程，但這也打破了我國(guó)商業(yè)銀行的壟斷地位，促使銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。顧客作為市場(chǎng)運(yùn)作的主體，在銀行的地位正在發(fā)生本質(zhì)性的變化，成為了銀行最為重要的商業(yè)資源，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)由此逐步演變成客戶資源的爭(zhēng)奪。各大商業(yè)銀行都建立了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。近十年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到顧客滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，哈佛商業(yè)期刊的一項(xiàng)權(quán)威調(diào)查顯示：顧客滿意度每提高5%，企業(yè)的盈利將會(huì)增加

3、25%85%。同樣對(duì)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，從而增加盈利、留住顧客成為其發(fā)展戰(zhàn)略中極為重要的環(huán)節(jié)。本文以中信銀行的顧客為研究對(duì)象，在整理國(guó)內(nèi)外與顧客滿意度相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，對(duì)四種經(jīng)典的顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行了對(duì)比，再結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行的特點(diǎn)及其特殊性，確立以銀行形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客期望為前因變量，以顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)為結(jié)果變量的理論模型，并確定各潛變量的測(cè)量指標(biāo)。在研究方法上，通過(guò)比較結(jié)構(gòu)方程的兩種參數(shù)估計(jì)方法

4、的優(yōu)劣，結(jié)合數(shù)據(jù)本身分布的非正態(tài)性，確定采用PLS的結(jié)構(gòu)方程模型分析方法，并給出建模步驟。在案例中，以中信銀行的個(gè)人客戶為例，通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查的方式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，運(yùn)用SPSS軟件對(duì)網(wǎng)上調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，運(yùn)用SmartPLS3.0軟件對(duì)所建立模型進(jìn)行偏最小二乘法的參數(shù)估計(jì)。根據(jù)計(jì)算結(jié)果，對(duì)模型進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以觀察調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)所建立的模型擬合的好壞程度，給出了對(duì)外部模型、對(duì)內(nèi)部模型和對(duì)模型總體的評(píng)價(jià)，并對(duì)各潛變量的效用進(jìn)行了分析。本文