網(wǎng)上銀行顧客滿意度研究.pdf

1、隨著國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量持續(xù)增加，國內(nèi)電子商務(wù)產(chǎn)品競爭愈發(fā)激烈。作為銀行的電子商務(wù)產(chǎn)品，網(wǎng)上銀行融合了銀行傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)快捷方便的特點(diǎn)，逐漸成為了銀行爭奪市場的重要領(lǐng)域。由于互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)的上升以及國內(nèi)用戶對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的接受度的提高，國內(nèi)的網(wǎng)上銀行已經(jīng)有井噴式增長的用戶，所以銀行需要仔細(xì)考慮怎樣保存這一部分原始顧客和如何通過不斷提升網(wǎng)上銀行服務(wù)招攬新顧客,因此，本文選擇研究該對象的顧客滿意度很有意義。以往已經(jīng)有很多學(xué)者對傳統(tǒng)企業(yè)包

2、括商業(yè)銀行在內(nèi)的顧客滿意度的影響因素進(jìn)行了充分的研究，本文在前人基礎(chǔ)上，針對網(wǎng)上銀行這項新興服務(wù)開展了問卷調(diào)查，采用了經(jīng)典的ACSI模型，對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析研究，目標(biāo)在于幫助其找到提高顧客滿意度的影響因素。
　　本文首先給出研究背景和意義，并對其涉及理論進(jìn)行了簡要的描述。隨后,通過問卷調(diào)查的方法,得到了一些網(wǎng)上銀行的顧客群體的描述性統(tǒng)計信息（性別，收入等）以及他們對其正在使用的網(wǎng)上銀行的各項影響因素評價，之后本文根據(jù)這些評價建立