酒店實(shí)施收益管理對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響的實(shí)證研究.pdf

1、到目前為止,收益管理在酒店業(yè)的研究和應(yīng)用已經(jīng)較為成熟,一些國(guó)際酒店集團(tuán)針對(duì)自身實(shí)際情況開(kāi)發(fā)了收益管理系統(tǒng),還在組織結(jié)構(gòu)中設(shè)立了收益管理部門(mén)。一方面,酒店應(yīng)用收益管理增加了收益,但在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)了一些問(wèn)題,導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)甚至投訴,損害了酒店的長(zhǎng)期利益。另一方面,國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)酒店顧客滿(mǎn)意度的研究多是單方面強(qiáng)調(diào)提高顧客滿(mǎn)意度,較少考慮酒店提高顧客滿(mǎn)意度的成本問(wèn)題和可操作性,在一定程度上忽視了酒店的利益。因此對(duì)酒店實(shí)施收益管理影響顧客滿(mǎn)意度的研

2、究不僅對(duì)收益管理理論的研究進(jìn)行了有益補(bǔ)充,為以后對(duì)收益管理影響顧客滿(mǎn)意度的研究提供了參考,而且對(duì)促進(jìn)酒店更好的應(yīng)用收益管理具有實(shí)踐價(jià)值。
　　 本文以大量的收益管理理論和顧客滿(mǎn)意度理論為研究基礎(chǔ),重點(diǎn)研究酒店實(shí)施收益管理對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響。首先,結(jié)合相關(guān)理論和酒店實(shí)施收益管理的具體策略,構(gòu)建了基于收益管理的酒店顧客滿(mǎn)意度研究模型,并提出相應(yīng)的研究假設(shè)。然后采用問(wèn)卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù),運(yùn)用多種分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納整理和統(tǒng)計(jì)分析,

3、從而得出如下結(jié)論:酒店實(shí)施收益管理對(duì)顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度都有顯著影響;在收益管理的實(shí)施策略中,超額預(yù)訂對(duì)顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度都有顯著影響,差異定價(jià)和庫(kù)存控制對(duì)顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度沒(méi)有顯著影響,但它們都與顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度有顯著性相關(guān);因此,酒店實(shí)施收益管理應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)超額預(yù)訂策略,它的改進(jìn)能直接提高顧客滿(mǎn)意度;差異定價(jià)和庫(kù)存控制策略也應(yīng)適時(shí)改進(jìn),它們的改進(jìn)雖然不能直接提高顧客滿(mǎn)意度但會(huì)有利于顧客滿(mǎn)意度的提高。
　　 最后