商業(yè)銀行客戶滿意度的研究——來自鄂爾多斯市的一個(gè)樣本.pdf

1、隨著銀行業(yè)的改革越來越深入，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，激烈的競(jìng)爭(zhēng)推進(jìn)傳統(tǒng)的賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，顧客的地位越來越高，銀行要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提升經(jīng)濟(jì)效益，就必須從顧客角度出發(fā)，重視提升顧客的滿意度及忠誠(chéng)度。而其本質(zhì)問題在于如何創(chuàng)造出更高的感知質(zhì)量，并向顧客傳遞更多的價(jià)值。早前的顧客感知價(jià)值、顧客滿意以及顧客忠誠(chéng)間的相互關(guān)系的研究都是基于特定的背景與行業(yè)，在不同的行業(yè)，關(guān)系及影響系數(shù)都不盡相同。而基于銀行業(yè)的三者之間關(guān)系的研

2、究較少，鑒于此，本文將以銀行服務(wù)業(yè)為研究背景，以顧客感知價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)三個(gè)變量為主線，融入一些銀行業(yè)特有特征，具體分析他們之間的影響程度。
　　本文的研究工作主要包括兩個(gè)方面:(1)基于已有學(xué)者的研究成果，以及調(diào)查訪問，充分考慮商業(yè)銀行這一研究背景及其行業(yè)特征，進(jìn)行因素的設(shè)計(jì)以及各個(gè)變量的測(cè)量量表;(2)通過問卷的發(fā)放和數(shù)據(jù)收集，對(duì)最終數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度分析，利用SPSS17.0進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)，重新歸納了新因子，然后進(jìn)行

3、了人口統(tǒng)計(jì)變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)利用AMOS17.0進(jìn)行了結(jié)構(gòu)方程分析。分別分析了感知質(zhì)量、企業(yè)形象、顧客感知價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)間的關(guān)系。本研究得到主要結(jié)論如下:(1)本研究運(yùn)用因子分析和因子旋轉(zhuǎn)研究證明，商業(yè)銀行顧客感知質(zhì)量具備多維性，在市場(chǎng)上受到產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、可靠性、支持系統(tǒng)以及企業(yè)形象等的影響;(2)企業(yè)形象對(duì)顧客感知價(jià)值既有直接影響，也有通過感知質(zhì)量的間接影響;(3)感知質(zhì)量和企業(yè)形象對(duì)顧客滿意有直接的正向影響關(guān)系，