員工滿意度、客戶滿意度與銀行利潤(rùn)關(guān)系研究——以X市農(nóng)村商業(yè)銀行為例.pdf

1、摘要I分類號(hào)分類號(hào)密級(jí)密級(jí)UDC學(xué)校代碼學(xué)校代碼學(xué)術(shù)碩士研究生學(xué)位論文員工滿意度、客戶滿意度與銀行利潤(rùn)關(guān)系研究——以X市農(nóng)村商業(yè)銀行為例以X市農(nóng)村商業(yè)銀行為例學(xué)院（部、所）：商學(xué)院學(xué)院（部、所）：商學(xué)院專業(yè)：企業(yè)管理（人力資源）專業(yè)：企業(yè)管理（人力資源）姓名：胡麗萍姓名：胡麗萍導(dǎo)師：馬克繼導(dǎo)師：馬克繼論文起止時(shí)間：2014年3月~2015年3月摘要I摘要隨著外資銀行的進(jìn)入，國(guó)內(nèi)銀行的急劇發(fā)展，我國(guó)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。為了取得更大的銀

2、行利潤(rùn)，獲得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，農(nóng)村商業(yè)銀行管理的核心必須從“物”轉(zhuǎn)移到“人”。因?yàn)樽鳛椤叭恕钡目蛻羰倾y行利潤(rùn)的來(lái)源，而作為“人”的員工是銀行利潤(rùn)的基石。銀行業(yè)管理對(duì)“人”這個(gè)要素的日益重視，必然會(huì)引起對(duì)員工滿意度、客戶滿意度的管理需求的提高。一個(gè)滿意的員工才會(huì)成為一個(gè)忠誠(chéng)的員工一個(gè)高效率的員工，才能為銀行創(chuàng)造更高的服務(wù)價(jià)值，伴隨著銀行產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，服務(wù)成了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要戰(zhàn)場(chǎng)，在服務(wù)的過程中提供高的服務(wù)價(jià)值才會(huì)滿足客戶，提高客戶對(duì)

3、銀行的忠誠(chéng)度，而客戶忠誠(chéng)度正是銀行的利潤(rùn)源泉。因此，本文期望通過立足于人的角度，構(gòu)建農(nóng)村商業(yè)銀行員工滿意度、客戶滿意度的測(cè)評(píng)體系，研究農(nóng)村商業(yè)銀行的員工、客戶及農(nóng)村商業(yè)銀行利潤(rùn)之間的關(guān)系，具有重要的理論意義與實(shí)踐意義。本文根據(jù)我國(guó)農(nóng)商行業(yè)存在的現(xiàn)實(shí)問題，汲取已有研究的經(jīng)驗(yàn)，以農(nóng)商行作為實(shí)證樣本。從實(shí)際出發(fā)，對(duì)銀行利潤(rùn)與員工滿意度、客戶滿意度三者的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)的研究。首先，根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，結(jié)合農(nóng)村商業(yè)銀行的特點(diǎn)設(shè)計(jì)出農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)利

4、潤(rùn)鏈模型。得出銀行內(nèi)部服務(wù)決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠(chéng)度和生產(chǎn)效率，這兩個(gè)因素又決定了銀行服務(wù)價(jià)值，銀行服務(wù)價(jià)值決定了客戶滿意度，客戶滿意度決定了客戶忠誠(chéng)度，最終客戶忠誠(chéng)度影響著銀行利潤(rùn)的增長(zhǎng)，而銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)將會(huì)提高銀行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。這是一個(gè)良好的利潤(rùn)鏈循環(huán)。其次，構(gòu)建員工滿意度以及客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)分別設(shè)計(jì)出兩份調(diào)查問卷。然后在X市農(nóng)村商業(yè)銀行的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行問卷調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，通過主成分分析法