城市商業(yè)銀行客戶滿意度及影響因素研究.pdf

1、在當前國家金融改革的背景下，城市商業(yè)銀行在我國經(jīng)濟發(fā)展中的作用日臻突顯出來，漸漸成為支持當?shù)刂行∑髽I(yè)發(fā)展、促進區(qū)域經(jīng)濟增長不可或缺的力量，然而地方城市商業(yè)銀行與我國大型國有銀行相比，不管是資產(chǎn)規(guī)模上還是大型客戶市場占有量上均處于劣勢。與我國郵政儲蓄銀行及農(nóng)村信用聯(lián)社相比，市場占有額遠遠不及他們的一半，只能夾縫中求生存?；谝陨犀F(xiàn)狀，作者借鑒了國內(nèi)外大量專家學者的研究成果，并結(jié)合河南經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀，提出城市商業(yè)銀行現(xiàn)階段將營銷重點應(yīng)從抓大型

2、公司類客戶轉(zhuǎn)移至零售業(yè)務(wù)群體的策略。不斷提高當?shù)仄胀▋魧χ性y行的滿意度，還能營造良好的聲譽，增加業(yè)務(wù)量。
　　本文在理論部分主要采用的理論路線是：“理論模型分析”-“調(diào)查統(tǒng)計分析”-“實證分析”的理論分析框架。首先在理論模型分析中闡述了客戶滿意度有關(guān)理論，其次利用層次分析法分析客戶滿意度的影響因素,最后得出有效評價結(jié)果：-中原銀行客戶滿意度總體情況滿意度高；中原銀行金融產(chǎn)品不豐富，硬件設(shè)施跟不上，滿意度最低；中原銀行電子銀行滿

3、意度高，特別是手機銀行滿意度最高。金融產(chǎn)品滿意度最低，究其原因主要是一來產(chǎn)品種類少，滿足不了客戶的需要，二來金融產(chǎn)品的創(chuàng)新力度不夠。只有加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新才能穩(wěn)中求快。才是提高滿意度的捷徑。本文的創(chuàng)新之處主要有：數(shù)據(jù)創(chuàng)新，本文調(diào)查問卷方式是面對面進行，因為這樣能更真實地知道中原銀行的客戶滿意度數(shù)據(jù)，為其在當?shù)丶ち业母偁幨袌鲋姓痉€(wěn)腳跟提供一些依據(jù)；研究形式創(chuàng)新，作者在閱讀了國內(nèi)外大量的相關(guān)理論研究及國內(nèi)外有關(guān)客戶滿意度的模型，從實際出發(fā)，結(jié)

4、合中原銀行發(fā)展狀況構(gòu)建出中原銀行客戶滿意度測評模型。本研究將研究范圍集中到微觀層面，圍繞一個特定區(qū)域的城商行的客戶滿意度,研究形式填補河南省這一領(lǐng)域的空白。研究結(jié)果，給其他學者或中原銀行高級管理者的啟示有：要繼續(xù)加強電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，廣大客戶開始接受并且習慣電子渠道帶來快捷，對電子銀行的需求越來越大；建立系統(tǒng)的服務(wù)營銷管理體系，人員培訓，最大程度地提高員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能，降低排隊時間；啟用VIP窗口，實行客戶分層辦理業(yè)務(wù)。最后，重點