銀行客戶滿意度調查報告

1、郵政銀行客戶滿意度調查郵政銀行客戶滿意度調查報告報告郵政銀行滿意度調查報告郵政銀行滿意度調查報告調查對象：調查對象：郵政銀行用戶(主要在校園內對用郵政儲蓄卡的同學進行的調查)調查內容：調查內容：郵政銀行客戶滿意度調查調查目的：調查目的：為了加強與顧客的溝通，了解郵政銀行是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的為題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對郵政銀行的滿意度，完善郵政銀行的整體形象

2、。調查步驟：調查步驟：確定調查對象(ⅩⅩ.0927ⅩⅩ.0930)——編寫調查問卷(ⅩⅩ.10.01ⅩⅩ.10.02)——發(fā)放問卷(ⅩⅩ.10.03)——統(tǒng)計分析(ⅩⅩ.10.08ⅩⅩ.10.13)——編寫報告（ⅩⅩ.10.13ⅩⅩ.10.17）調查方法：調查方法：此次調查采用問卷調查法，通過對學生發(fā)放問卷，共50張問卷，采取不記名的方式，填好問卷，最后統(tǒng)一收回。問卷設計：問卷設計：此問卷(見附件一)共涉及2個方面的內容，即產品實用價值

3、、產品服務質量。其中，產品實用價值涉及自動取款機、人工服務窗口數量，自動取款機提供的最大取款金額，銀行卡的大小、銀行的分布；產品服務質量包括人工服務、自動取款機服務、增值業(yè)務服務、投訴受理時間和處理方法。這份問卷基本上概括了客戶所關心的焦點問題，但還不夠細致，很多方面沒有涉及到，爭取下次更加全面，具體。此份問卷一共12個問題，每個題目五個選項。計分方法為，選項為很滿意的5分；滿意的4分；一般的3分；不滿意的2分；很不滿意的1分。調查問卷

4、總體分析調查問卷總體分析此次郵政銀行滿意度調查，隨機抽取了50名學生進行調查。調查問卷發(fā)放回收情況如下：的實用價值。一些學生對郵政銀行自動取款機和人工服務窗口的數量不滿意，每次，辦理業(yè)務時，存取款的速度較慢，需要排很久的隊，浪費時間，。對郵政銀行的分布不滿意。二是，郵政銀行產品服務質量。一些學生對郵政銀行的人工服務態(tài)度不滿意，服務人員態(tài)度差。對郵政銀行自動取款機的服務不滿意，取款的速度慢。對郵政銀行增值業(yè)務收費標準不滿意等。下面是對郵政

5、銀行產品實用價值、產品服務質量分別進行分析：下面是對郵政銀行產品實用價值、產品服務質量分別進行分析：（一）產品實用價值表4實用價值的滿意度滿意度滿意度很滿意滿意一般不滿意很不滿意分值分值54321數量數量21124103百分比百分比4%22%48%20%6%表5實用價值滿意度分布圖實用價值滿意度分析圖2112410320%48%22%4%6%0481216202428很滿意滿意一般不滿意很不滿意滿意度0.00%10.00%20.00%3

6、0.00%40.00%50.00%60.00%百分比數量百分比經過以上統(tǒng)計的表格和條形圖中，可以得出對郵政銀行的實用價值持滿意的有101名客戶，大體占總調查人數的80.4%，也即滿意度為80.4%。不滿意人數為49，不滿意度為19.6%。19.6%并不是一個小數值，實用價值直接影響客戶的行為，從而影響郵政銀行的工作效果。因此這里在來分析客戶對實用價值不滿的原因，在問卷中，涉及實用價值的題有3、4、5、6、12，反應出客戶不滿意主要體現(xiàn)在