銀行客戶服務中心客戶滿意度提升研究.pdf

1、隨著國內外經濟的發(fā)展，企業(yè)面臨的市場競爭日益激烈。企業(yè)的經營模式也由以前的“企業(yè)為中心”轉變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。作為與客戶交流的直接門戶，客戶服務中心的客戶滿意度提升問題直接關系到企業(yè)的長期發(fā)展?，F有的理論研究偏重于理論探討，缺乏與具體行業(yè)結合的案例研究。本文的研究目的在于致力于客戶滿意的經營理念的推廣；建立客戶滿意度測評指標，為企業(yè)科學地、持續(xù)地進行客戶滿意測評提供依據。
　　 本文首先綜述了國內外客戶服務中心和客戶滿意的相關

2、理論，建立了銀行客戶服務中心客戶滿意度評價指標體系，并運用同異反評價模型對客戶滿意度指標作出量化評價。接著，對江蘇銀行總行客戶服務中心進行實地調研，給出頗多的實際操作經驗，并對客戶滿意度指標作出量化評價，最后給出客服中心建設的一些建議。
　　 和以往的研究相比，本文在原始數據方面，本文使用的是與銀行簽訂保密協議后獲取第一手真實客觀的數據。在案例研究對象的選擇方面，本文將江蘇銀行作為研究目標，其客戶服務中心相對比較成熟，研究起來比