銀行客戶分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著改革開放進(jìn)程的不斷深入，中國(guó)的銀行業(yè)發(fā)展取得了很大的的進(jìn)步。中國(guó)在加入WTO以后，我國(guó)金融市場(chǎng)對(duì)外開放程度逐步加大，外資金融機(jī)構(gòu)不斷涌入及其業(yè)務(wù)范圍不斷開放，使得我國(guó)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶已經(jīng)成為了銀行的戰(zhàn)略性資源，因而爭(zhēng)奪日益稀缺的客戶資源成為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。在這種形勢(shì)下，商業(yè)銀行施行滿足度戰(zhàn)略，把滿足度應(yīng)用于商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)治理中是大勢(shì)所趨。面對(duì)外資銀行不斷涌入的外部環(huán)境，國(guó)內(nèi)城市銀行和股份制商業(yè)銀行不斷發(fā)展壯大的內(nèi)部環(huán)

2、境，如何保持銀行的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力、外部拓展性成為了一個(gè)大問(wèn)題，客戶拓展是發(fā)展市場(chǎng)的內(nèi)部動(dòng)力也是唯一途徑。在當(dāng)今企業(yè)中，銷售雖然占有主導(dǎo)地位，但是對(duì)于企業(yè)來(lái)講，客戶服務(wù)的重要性越來(lái)越重要，這就是目前企業(yè)在售后服務(wù)下大力氣的原因，甚至有些企業(yè)已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)開放，而只是對(duì)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)，就是因?yàn)榭吹搅丝蛻舴?wù)的重要性，而逐漸淡化產(chǎn)品的重要性，例如甲骨文公司。這就是今天所說(shuō)的客戶服務(wù)，企業(yè)成功和職業(yè)成就的機(jī)會(huì)在客戶服務(wù)領(lǐng)域中表現(xiàn)得最為顯著，尤

3、其是服務(wù)企業(yè)，如銀行?？蛻舴?wù)是企業(yè)生存的核心問(wèn)題，客戶可以為企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤(rùn)，也可以使得企業(yè)傾家蕩產(chǎn)。目前，隨著服務(wù)意識(shí)的不斷深入，股份制商業(yè)銀行和外資銀行服務(wù)的不斷發(fā)展壯大，使得四大銀行在市場(chǎng)占有比例逐步降低，雖然沒(méi)有從根本上改變四大國(guó)有銀行的地位，但是已經(jīng)使得四大銀行意識(shí)到了危機(jī)，現(xiàn)狀就是四大銀行占有的客戶比例在不斷降低，股份制商業(yè)銀行客戶占有比例逐步提高，此消彼長(zhǎng)。從這里也可以看出客戶對(duì)于銀行發(fā)展的重要性，如何服務(wù)客戶就顯得尤

4、其重要。
　　本文以銀行客戶服務(wù)分析中客戶分層服務(wù)為著眼點(diǎn)進(jìn)行分析，如何對(duì)客戶進(jìn)行分類分層的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行描述。論文首先說(shuō)明了課題背景、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及本文的研究?jī)?nèi)容。其次對(duì)課題進(jìn)行需求分析、可行性分析以及系統(tǒng)的目標(biāo)。在描述了系統(tǒng)架構(gòu)和本系統(tǒng)的實(shí)際意義之后，講述了本文中主要描述的客戶分層實(shí)現(xiàn)方法和闡述，最后對(duì)本系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)做了相應(yīng)的演示。本系統(tǒng)基本滿足了銀行對(duì)客戶分層的基本需求，為銀行進(jìn)一步的分析客戶、服務(wù)客戶建立了一套較為科學(xué)有效的實(shí)