線下服務質(zhì)量對O2O電子商務平臺用戶忠誠度的影響研究.pdf

1、隨著電子商務的不斷發(fā)展，一種新的電子商務模式—O2O（Online-Offline）電子商務模式悄然而生。這種模式將線下商業(yè)機會與互聯(lián)網(wǎng)結合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下商品交易的前臺。線下服務可以用線上平臺進行營銷，消費者也可以由線上平臺來選擇服務。O2O電子商務主要面向服務業(yè)。O2O電子商務平臺在線上吸引消費者，但是線上購買的服務必須由消費者到線下體驗，這就對線下商家的服務質(zhì)量提出了比較高的要求。然而線下服務質(zhì)量的高低影響的不僅僅是線下

2、商家的顧客滿意度，同時也會對O2O電子商務平臺的顧客滿意度及顧客忠誠度產(chǎn)生影響。本研究正是基于探尋線下服務質(zhì)量與O2O平臺用戶忠誠度之間的作用機理展開的。
　　本文的實證研究選取了目前發(fā)展較為成熟的本地生活服務類O2O為對象，從點到面，探尋O2O線下服務質(zhì)量與線下服務商家顧客滿意度、O2O平臺顧客滿意度以及O2O平臺顧客忠誠度之間的關系。首先，本文對服務質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度以及O2O電子商務模式等相關國內(nèi)外文獻進行梳理。緊

3、接著，對我國本地生活服務類O2O電子商務平臺發(fā)展的現(xiàn)狀進行分析。在此基礎上，結合O2O電子商務模式的自身特點，提出本文的理論模型，并對模型中變量間的關系進行假設。再次，以O2O消費者作為研究對象，通過問卷調(diào)研形式進行實證方面的研究。整個實證研究分為預調(diào)查和正式調(diào)查兩個階段，借助SPSS17.0以及AMOS17.0兩個軟件對數(shù)據(jù)進行分析，對假設進行檢驗并得出本文的研究結論。研究證實，線下服務質(zhì)量能夠直接影響線下商家顧客滿意度，同時也能通過