C2C電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量及顧客忠誠(chéng)研究.pdf

1、在我國(guó)，C2C電子商務(wù)的發(fā)展顯示出了強(qiáng)勁的勢(shì)頭，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)上已經(jīng)占據(jù)了90％以上的份額。C2C電子商務(wù)市場(chǎng)迅速膨脹導(dǎo)致了越來(lái)越多C2C服務(wù)提供商即C2C電子商務(wù)平臺(tái)的加入，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，忠誠(chéng)的顧客則是企業(yè)的盈利源泉。但由于目前C2C電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式比較單一而容易復(fù)制，在非常類(lèi)似的市場(chǎng)上要想改變現(xiàn)狀并非易事。只有突出提供給顧客的服務(wù)才能體現(xiàn)出不同網(wǎng)站的特點(diǎn)，因此提高服務(wù)質(zhì)量就成為C2C電子商務(wù)平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

2、所在。為此，本文將C2C電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量同顧客對(duì)C2C電子商務(wù)平臺(tái)的忠誠(chéng)聯(lián)系起來(lái)作為研究的主要內(nèi)容。 本文首先介紹了研究的相關(guān)理論背景和現(xiàn)實(shí)背景，提出了研究的目的和意義，希望通過(guò)考察C2C電子商務(wù)環(huán)境下，C2C電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的不同維度對(duì)顧客忠誠(chéng)的不同層面的影響，為C2C平臺(tái)服務(wù)提供商提供合理的策略建議。在明確了本文的研究問(wèn)題域后，本文確定了理論分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，將研究分為兩階段。第一階段，在分別對(duì)服務(wù)質(zhì)量與

3、顧客忠誠(chéng)兩個(gè)研究領(lǐng)域進(jìn)行充分的理論研究后，結(jié)合C2C交易過(guò)程和C2C電子商務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)，建立了基于C2C電子商務(wù)平臺(tái)交易過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和基于消費(fèi)者C2C購(gòu)物行為過(guò)程的顧客忠誠(chéng)評(píng)價(jià)模型，并利用所搜集的小樣本調(diào)研數(shù)據(jù)通過(guò)嚴(yán)格的數(shù)學(xué)分析方法(信度分析和驗(yàn)證性因子分析)加以驗(yàn)證；第二階段，通過(guò)對(duì)大量文獻(xiàn)的整理發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)兩個(gè)研究領(lǐng)域的相互影響而不可割裂的關(guān)聯(lián)，在C2C電子商務(wù)背景下，建立了C2C電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量及顧客忠誠(chéng)