B2C電子服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度影響研究.pdf

1、近幾年B2C網(wǎng)絡(luò)購物的銷售額迅速的增長，市場規(guī)模達(dá)到13040億元，B2C市場增長迅速，預(yù)計2014年在網(wǎng)絡(luò)購物市場中占比將近半。其中，天貓2013年實現(xiàn)交易額4410億元，京東2013年實現(xiàn)交易額1255億元，兩家企業(yè)年增長率均在70％以上，整體為B2C市場交易規(guī)模份額提升起到重要作用。
　　電商在發(fā)貨速度方面存在很大的問題，不能達(dá)到及時發(fā)貨，同時快遞服務(wù)能力有待加強(qiáng)。用戶對退款的整體滿意度僅為30.5%，成為最主要的網(wǎng)絡(luò)購物問

2、題。用戶對賬戶安全的整體滿意度為70.8%，大部分用戶認(rèn)為自己的電子錢包是安全的，但也有部分用戶對網(wǎng)絡(luò)電子錢包安全存疑慮。
　　本研究是從前人對于電子服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度與忠誠度之前的關(guān)系，來研究在現(xiàn)在B2C發(fā)展的背景下，對原有的電子服務(wù)質(zhì)量的維度進(jìn)行修正，使其更加符合現(xiàn)在B2C企業(yè)發(fā)展的需要，使得變量上具有更大的實際操作性。大量的閱讀文章，整理文獻(xiàn)中對于電子服務(wù)、電子服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度以及顧客忠誠度的研究過程以及結(jié)果。重點是梳

3、理出電子服務(wù)質(zhì)量與滿意度關(guān)系，以及電子服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度之間的關(guān)系。
　　本研究主要得出的結(jié)論是：其一，電子服務(wù)質(zhì)量的不同維度對于顧客滿意度以及顧客忠誠度的影響具有差異性，其二，在本研究所提出的變量中網(wǎng)站的易用性、補(bǔ)償性、響應(yīng)性、互動性以及美學(xué)性通過顧客滿意度的完全中介作用影響顧客忠誠度，而安全性、履行性以及可靠性則通過顧客滿意度的部分中介作用影響顧客忠誠度。
　　根據(jù)本文的研究，我們可以看出 B2C電子服務(wù)質(zhì)量的不同變量