基于SEM的外賣(mài)O2O平臺(tái)顧客忠誠(chéng)度影響因素研究.pdf

1、隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)浪潮不斷影響傳統(tǒng)餐飲企業(yè)，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”已覆蓋半成品餐飲、餐飲企業(yè)服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)訂餐和互動(dòng)分享全流程服務(wù)。餐飲O2O作為高頻次服務(wù)領(lǐng)域，近幾年來(lái)一直保持較高的增長(zhǎng)勢(shì)頭，在這一基礎(chǔ)上，外賣(mài)O2O高速發(fā)展，外賣(mài)O2O平臺(tái)涌現(xiàn)，餐飲外賣(mài)市場(chǎng)的規(guī)模保持較高的增長(zhǎng)速度。
　　然而，我國(guó)外賣(mài)O2O市場(chǎng)起步晚、發(fā)展快，在運(yùn)營(yíng)和擴(kuò)張等方面出現(xiàn)粗放補(bǔ)貼、黑餐戶(hù)、平臺(tái)資金鏈斷裂等諸多問(wèn)題，盈利模式尚未成熟

2、。面對(duì)利潤(rùn)空間緊縮、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重的局面，如何提高平臺(tái)顧客忠誠(chéng)度則成為外賣(mài)O2O平臺(tái)需要思考和解決的問(wèn)題。
　　文章通過(guò)對(duì)O2O電子商務(wù)模式的分析以及前人研究成果的整理，結(jié)合我國(guó)外賣(mài)O2O平臺(tái)的特性，從顧客信任、在線(xiàn)平臺(tái)特性、線(xiàn)下商家服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、轉(zhuǎn)換成本五個(gè)方面，構(gòu)建出外賣(mài)O2O平臺(tái)顧客忠誠(chéng)度測(cè)量模型。采用問(wèn)卷調(diào)查方式收集數(shù)據(jù)，通過(guò)頻數(shù)分析、信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)等基本統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用AMOS20.0檢驗(yàn)外賣(mài)O2O平臺(tái)顧客忠誠(chéng)度

3、的結(jié)構(gòu)方程模型，探究外賣(mài)O2O平臺(tái)顧客忠誠(chéng)度相關(guān)影響因素及其作用機(jī)制。
　　研究結(jié)果表明：
　?。?）外賣(mài)訂餐前的顧客信任對(duì)于吸引和留住顧客至關(guān)重要，顧客信任能夠直接影響外賣(mài)O2O平臺(tái)顧客忠誠(chéng)度，也能同在線(xiàn)平臺(tái)特性、線(xiàn)下商家服務(wù)質(zhì)量一起，以顧客滿(mǎn)意度為中介變量，間接作用于顧客忠誠(chéng)度。
　?。?）基于外賣(mài)O2O模式特點(diǎn)，在線(xiàn)平臺(tái)特性、線(xiàn)下商家服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要，二者直接作用于顧客滿(mǎn)意度，從而間接影響顧客忠誠(chéng)度。