基于顧客價值的交通銀行常州分行服務(wù)營銷策略研究.pdf

1、伴隨著英國脫歐、美聯(lián)儲多次加息預(yù)期等全球經(jīng)濟(jì)疲軟的癥狀，我國經(jīng)濟(jì)在飛速發(fā)展過后也有所回落，以一種“新常態(tài)”呈現(xiàn)在大家面前。金融業(yè)是支持我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心力量，起著舉足輕重的作用。金融市場的不斷開放和金融體制的改革深入，表明現(xiàn)階段我國的金融市場正處于改革的轉(zhuǎn)型期。商業(yè)銀行作為金融體系的重要組成部分，怎樣健康有序地發(fā)展對于金融業(yè)乃至整個國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有關(guān)鍵性作用。銀行的主要業(yè)務(wù)就是對貨幣進(jìn)行經(jīng)營和服務(wù)，這在一定程度上決定了銀行與其它企業(yè)之

2、間存在著一定的不同，具有較強(qiáng)的特殊性。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)業(yè)，如何有效地開展服務(wù)營銷活動，增強(qiáng)服務(wù)競爭力，提高市場份額，促進(jìn)利潤增長，已成為亟待解決的一項(xiàng)重要課題。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得銀行之間競爭更加激烈，將客戶需求作為第一序列需求，也成為了重點(diǎn)內(nèi)容?；陬櫩蛢r值的服務(wù)營銷策略，是根據(jù)金融產(chǎn)品的無形特征和金融服務(wù)的人性特征來加強(qiáng)市場營銷，以獲取競爭優(yōu)勢。
　　本研究分為五個部分：第一章闡述了本文的研究背景：目前我國商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

3、以及商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略的發(fā)展趨勢；通過提高顧客滿意度實(shí)現(xiàn)較高的顧客價值，從而提升商業(yè)銀行的競爭力為研究目的；運(yùn)用資料分析、案例分析、問卷調(diào)查分析、研究方法分析等作為研究方法。第二章對服務(wù)概念、服務(wù)營銷定義、服務(wù)的特點(diǎn)、顧客價值、顧客價值的構(gòu)成、顧客與服務(wù)營銷相互的關(guān)系等理論概念進(jìn)行敘述。第三章以交通銀行常州分行為研究對象，介紹了交通銀行目前的狀況；分別分析了常州交通銀行的優(yōu)勢與劣勢。第四章分析銀行顧客價值要素構(gòu)成，通過研究分析顧客在辦

4、理銀行業(yè)務(wù)中的感知價值和感知成本，指出交通銀行常州分行營銷中存在的問題；第五章基于交通銀行常州分行顧客的價值，通過問卷調(diào)查的方法分別對顧客產(chǎn)品價值要素、顧客感知服務(wù)價值要素、顧客感知人員價值要素、顧客感知形象價值要素、顧客感知貨幣成本要素、顧客感知時間成本要素、顧客感知體力及精力成本要素等顧客價值要素進(jìn)行逐個分析，針對常州交通銀行顧客價值要素中的薄弱點(diǎn)制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略，主要通過創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)提高產(chǎn)品與服務(wù)價值，樹立企業(yè)內(nèi)部營銷理念提