阿里巴巴西安分公司客服人員績效管理研究.pdf

1、伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的飛速發(fā)展，企業(yè)逐步加入到世界范圍內(nèi)的市場競爭當(dāng)中。在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)競爭越來越激烈的環(huán)境之下，人力成本成為企業(yè)運(yùn)營和發(fā)展的過程中較為重要的支出。人力資源的素質(zhì)將對企業(yè)的市場競爭力和發(fā)展?jié)摿Ξa(chǎn)生重要的影響。因而，人力資源管理成為現(xiàn)代企業(yè)在經(jīng)營中極為重視的內(nèi)容?？冃Ч芾硎窃诔浞值臏贤ɑA(chǔ)上所形成的企業(yè)內(nèi)部各級員工和管理者為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和利潤而進(jìn)行的績效計(jì)劃制定、績效溝通、考核評價(jià)、結(jié)果應(yīng)用和績效提升等若干工作內(nèi)容共同組成的有機(jī)

2、整體，是人力資源管理中起到監(jiān)管和激勵(lì)作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，績效管理水平的高低是衡量員工工作績效、能力和考評的主要途徑?，F(xiàn)代企業(yè)當(dāng)中的績效管理是對員工進(jìn)行績效考核、薪酬管理、職業(yè)發(fā)展、晉升考評、績效提升等多項(xiàng)人事管理工作的基礎(chǔ)，對企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和健康發(fā)展具備積極意義。
　　阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的以電子商務(wù)為主體的多元化發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)科技公司，業(yè)務(wù)范圍涉及電子商務(wù)、全球電商平臺(tái)、金融業(yè)務(wù)、物流服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。較之傳統(tǒng)意義上的

3、客服人員來說，阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的客服員工的工作內(nèi)容和任職要求存在較大差異?？头T工在公司通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場培訓(xùn)等多種途徑給客戶提供服務(wù)，承擔(dān)涵蓋包括售前、售中、售后、指導(dǎo)培訓(xùn)等公司業(yè)務(wù)流程范圍內(nèi)的客戶服務(wù)工作。本文將采用績效管理工作的架構(gòu)理論對阿里巴巴西安分公司客服部門員工的績效管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)西安分公司該項(xiàng)工作存在績效考核指標(biāo)體系的設(shè)置過于簡化、管理者沒有足夠重視績效考核結(jié)果的運(yùn)用、績效考核結(jié)果缺乏反饋溝通、未能實(shí)現(xiàn)有