天貓國際客戶關系管理研究.pdf

1、在現代經濟全球化和信息科學技術的飛速發(fā)展的環(huán)境下，客戶關系管理已經在現代營銷體系中占據了重要的位置?，F代市場經濟中，客戶是企業(yè)最重要的一項資產，企業(yè)需要對客戶關系進行管理。隨著市場經濟的不斷深入，企業(yè)提供的產品和服務都趨于同質化，企業(yè)想要占領市場，獲得競爭優(yōu)勢，必須以客戶需求為導向，最大程度地滿足客戶日益變化的需求和長遠利益。在激烈的市場競爭環(huán)境中，現代企業(yè)逐步由“產品”朝著“客戶”的方向進行經營模式的轉變，利用更加有效的客戶關系管理，

2、對客戶需求的深入訪問，參照客戶不同的需求，企業(yè)可以隨時為客戶提供個性化的產品或服務，以此提高客戶的滿意度和忠誠度，這樣才能提高企業(yè)的競爭能力和盈利能力，使得企業(yè)在日益激烈的市場競爭環(huán)境中實現長遠的可持續(xù)的發(fā)展。
　　隨著信息科技和現代網絡技術的飛速進步，企業(yè)面對的生存環(huán)境發(fā)生了巨大變化，市場競爭變得更加激烈。客戶關系管理網絡營銷環(huán)境是以網絡技術服務為手段進行的客戶關系管理。在這樣的背景下，客戶關系管理更依賴于互聯網，通過網上自助、

3、知識轉移和信息共享等手段，使企業(yè)成為與客戶進行雙向溝通的直接途徑。網絡以其低成本、卓越的個性化屬性為企業(yè)貢獻最大，并最大限度地提高客戶溝通。IT系統(tǒng)的出現，進一步促進了信息技術的應用，促使了產品和服務的不斷創(chuàng)新，它可以幫助企業(yè)快速建立客戶關系，并加強其與客戶的聯系，提高客戶滿意度。可以說，依托網絡實現客戶關系管理，是最適合獲取和維護客戶關系的一個重要營銷工具。
　　本論文中，以天貓國際為例子對在線企業(yè)所從事的B2C電子商務展開全面