A公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的逐漸發(fā)展，市場(chǎng)的不斷成熟，電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，以生產(chǎn)為中心、以銷售為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心的戰(zhàn)略所取代，誰(shuí)掌握了客戶，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，就能夠在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，正因如此，所以現(xiàn)今客戶關(guān)系管理也越來(lái)越受到社會(huì)各行各業(yè)的廣泛關(guān)注，怎樣處理好客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，怎樣提升客戶服務(wù)水平，做到讓客戶滿意，已是當(dāng)前所有企業(yè)管理層所必須解決的問(wèn)題，服務(wù)性企業(yè)更是如此，服務(wù)性企業(yè)的核心就是服務(wù)客戶，其客戶關(guān)系管理的水平能夠?qū)ζ?/p>

2、業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響。
　　A公司是一家服務(wù)性企業(yè)，隸屬于廣州市交通委員會(huì)，本文選擇A公司客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究旨在探究其客戶關(guān)系管理運(yùn)作情況，為公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)提供有效幫助;同時(shí)也為類似的服務(wù)性企業(yè)完善客戶關(guān)系管理提供有益參考。
　　全文由五大部分組成，首先是對(duì)研究背景及意義、研究?jī)?nèi)容和方法、國(guó)內(nèi)外研究綜述進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明，其次是進(jìn)一步闡述客戶關(guān)系管理的概念及相關(guān)理論;隨后針對(duì)廣州的A公司，從公司簡(jiǎn)介、公司目前客戶關(guān)系

3、管理的主要內(nèi)容、公司現(xiàn)行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及公司現(xiàn)有客戶的滿意度和忠誠(chéng)度等方面對(duì)其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了較為詳盡地分析，繼而對(duì)A公司客戶關(guān)系管理中存在的一些相關(guān)問(wèn)題諸如公司員工缺乏以顧客為導(dǎo)向的理念、在客戶維護(hù)方面不太重視、對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集和分析所投入的力度不夠、客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程脫節(jié)、客戶管理人員綜合素質(zhì)偏低、面對(duì)客戶的抱怨沒(méi)能正確處理和友善對(duì)待等問(wèn)題逐一給予了深入地剖析，與此同時(shí)，也對(duì)導(dǎo)致A公司客戶關(guān)系管理問(wèn)題產(chǎn)生的相關(guān)原因進(jìn)行