基于利潤力的顧客管理模式研究.pdf

1、隨著社會物質(zhì)財富逐漸豐富，人們的生活水平不斷提高，我們已經(jīng)處在情感消費階段，顧客更加追求在商品購買與消費過程中心理上的滿足，產(chǎn)品的質(zhì)量、服務、性能以及消費體驗等都成為影響顧客對交易滿意或不滿意的因素，進而影響其購買決策。顯然，顧客已經(jīng)成為企業(yè)最大的資源，任何企業(yè)要想在激烈的市場競爭中獲得持續(xù)發(fā)展，以獲得強有力的利潤力，必須以顧客為中心，關注顧客需求，為顧客提供個性化的產(chǎn)品與服務，有效管理與顧客的關系，以保證較高的顧客滿意度。而成功地實施

2、顧客保持戰(zhàn)略的首要任務是對顧客進行的細分，從而確定不同的資源配置方案和顧客保持策略。
　　 顧客管理真正的核心原則是創(chuàng)造真正的顧客，所謂真正的顧客是指他們認為自己得到了有價值的服務，愿意與企建立和保持長期，穩(wěn)定的關系，另外他們是最有利可圖的顧客，除了愿意為企業(yè)提供的便利支付高價外，還將企業(yè)介紹給他人，義務宣傳其產(chǎn)品和服務。企業(yè)常發(fā)現(xiàn)20％-40％的顧客也許足無利潤的，因此有必要對企業(yè)顧客進行分析。
　　 本文以利潤力為研

3、究起點，詳細研究了利潤力的概念及內(nèi)涵，來源，構成系統(tǒng)及模型的建立。在企業(yè)盈利過程中，成本結構，資產(chǎn)運營效率，經(jīng)濟增長率(或GDP)，顧客貢獻等因索都與利潤的生成緊密相關，因此，本文借鑒化學反應動力學模型來構建利潤的生成與各因素的關系模型。在分析了利潤力與顧客忠誠的關系后，本文提出了基于利潤力的顧客細分原則及細分流程，并確定了將顧客貢獻怍為細分指標，將顧客細分為高績效顧客、潛力顧客、有待挖掘顧客、利潤稀薄顧客，針對具體的細分類型提出了不同