國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的問(wèn)題與措施探析——以工行A分行為例.pdf

1、改革開(kāi)放三十多年以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)不斷吸取和引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)銀行的管理理念和服務(wù)營(yíng)銷觀念，其服務(wù)理念、意識(shí)和手段有了長(zhǎng)足的改進(jìn)和提高，從片面追求數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)量為先，兼顧數(shù)量”，風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和品牌意識(shí)深入人心，服務(wù)能力和水平不斷提高，功能日益完善，但面對(duì)較成熟的外資銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，仍有較大的差距和不足。
　　本文以服務(wù)營(yíng)銷的視角，首先整理了以往文獻(xiàn)中關(guān)于服務(wù)及商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)文獻(xiàn)，詳細(xì)介紹了關(guān)于服務(wù)的內(nèi)部營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、服

2、務(wù)利潤(rùn)鏈這三大理論，闡述了銀行、員工、客戶之間的內(nèi)在聯(lián)系。接著詳細(xì)地介紹美國(guó)花旗銀行和香港銀行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐，并結(jié)合筆者自己工行A分行的工作實(shí)踐，描述了工行A分行的發(fā)展歷程和整體特點(diǎn)，系統(tǒng)分析了工行A分行服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)以及實(shí)踐中存在的問(wèn)題，包括服務(wù)營(yíng)銷觀念滯后、內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷過(guò)程環(huán)節(jié)缺失、客戶發(fā)展策略偏失等，最后從企業(yè)文化、服務(wù)營(yíng)銷觀念、內(nèi)部營(yíng)銷、客戶發(fā)展和滿意度管理五個(gè)方面對(duì)工行A分行的服務(wù)營(yíng)銷提出了幾點(diǎn)改進(jìn)意見(jiàn)，包括建議以內(nèi)部關(guān)系營(yíng)