Z電信上海公司寬帶業(yè)務(wù)售后服務(wù)提升策略研究.pdf

1、2008年電信重組，中國(guó)電信業(yè)進(jìn)入了三大運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的“三足鼎立”時(shí)代，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。Z電信公司作為老牌傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商，面臨的嚴(yán)峻的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。其移動(dòng)業(yè)務(wù)形勢(shì)不容樂(lè)觀，傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)連年下降，3G業(yè)務(wù)無(wú)法快速效拉動(dòng)整體收入增長(zhǎng)，寬帶業(yè)務(wù)則成為了長(zhǎng)期戰(zhàn)略業(yè)務(wù)成為拉動(dòng)收入增長(zhǎng)的主要源動(dòng)力。近幾年隨著電信業(yè)務(wù)的消費(fèi)者逐漸趨于理性消費(fèi)，以及電信業(yè)務(wù)品牌在中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各電信業(yè)務(wù)品牌越來(lái)越注重客戶服務(wù)。客戶滿意度是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，自由競(jìng)爭(zhēng)的

2、產(chǎn)物，是人們經(jīng)濟(jì)生活福利的體現(xiàn)，是電信業(yè)務(wù)店鋪和服務(wù)中心的無(wú)形資產(chǎn)，它已成為衡量電信業(yè)務(wù)品牌運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的水準(zhǔn)?，F(xiàn)實(shí)中，由于種種原因，如員工素質(zhì)、企業(yè)文化、公司制度、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)等，客戶滿意度仍然不盡人意，客戶投訴、維權(quán)、甚至起訴事件時(shí)有發(fā)生，會(huì)影響到品牌形象。提高電信業(yè)務(wù)服務(wù)的客戶滿意度，培育忠誠(chéng)客戶已成為電信業(yè)形成新的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。忠誠(chéng)的顧客是產(chǎn)生價(jià)值和收益的源泉，是企業(yè)獲取利潤(rùn)和持續(xù)成長(zhǎng)的基石。本文以Z電信上海公司為研究對(duì)象,首先介紹