A公司耳蝸產品售后服務顧客滿意度提升研究.pdf

1、顧客滿意度指的是顧客消費某種產品或服務后的實際感知與其期望之間的綜合比較，顧客滿意度體現(xiàn)了顧客對企業(yè)的產品質量或者服務水平的綜合衡量。顧客滿意度具有客觀性、主觀性、相對性、階段性以及層次性這五個特征，顧客滿意有助于幫助企業(yè)穩(wěn)固老顧客，有助于給企業(yè)帶來新顧客，有助于企業(yè)進行產品或服務的持續(xù)改進與創(chuàng)新，有助于幫助企業(yè)創(chuàng)造差異化的競爭優(yōu)勢。
　　A公司是全球領先的從事人工耳蝸的研發(fā)生產與技術創(chuàng)新的專業(yè)公司，目前該公司占據(jù)全球人工耳蝸約1

2、8％的市場份額。通過調查問卷，本文分析了目前A公司在售后服務方面可能存在的影響顧客滿意度的因素，主要有：售后服務內容知曉度較低、售后服務及時性較差、售后服務人員專業(yè)技能不足、售后服務費用較高、售后服務網點不健全以及售后服務無差異化這六個因素。
　　A公司耳蝸產品售后服務顧客滿意度的提升措施主要有：普及耳蝸產品售后服務內容，引導顧客形成正確的預期；提高售后服務的及時性；加大培養(yǎng)專業(yè)技術隊伍；多措并舉降低售后服務相關費用；增加售后服務