A公司耳蝸產(chǎn)品售后服務(wù)顧客滿意度提升研究.pdf

1、顧客滿意度指的是顧客消費某種產(chǎn)品或服務(wù)后的實際感知與其期望之間的綜合比較，顧客滿意度體現(xiàn)了顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)水平的綜合衡量。顧客滿意度具有客觀性、主觀性、相對性、階段性以及層次性這五個特征，顧客滿意有助于幫助企業(yè)穩(wěn)固老顧客，有助于給企業(yè)帶來新顧客，有助于企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新，有助于幫助企業(yè)創(chuàng)造差異化的競爭優(yōu)勢。
　　A公司是全球領(lǐng)先的從事人工耳蝸的研發(fā)生產(chǎn)與技術(shù)創(chuàng)新的專業(yè)公司，目前該公司占據(jù)全球人工耳蝸約1

2、8％的市場份額。通過調(diào)查問卷，本文分析了目前A公司在售后服務(wù)方面可能存在的影響顧客滿意度的因素，主要有：售后服務(wù)內(nèi)容知曉度較低、售后服務(wù)及時性較差、售后服務(wù)人員專業(yè)技能不足、售后服務(wù)費用較高、售后服務(wù)網(wǎng)點不健全以及售后服務(wù)無差異化這六個因素。
　　A公司耳蝸產(chǎn)品售后服務(wù)顧客滿意度的提升措施主要有：普及耳蝸產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)顧客形成正確的預(yù)期；提高售后服務(wù)的及時性；加大培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)隊伍；多措并舉降低售后服務(wù)相關(guān)費用；增加售后服務(wù)