H公司售后服務(wù)外包研究.pdf

1、本文從H公司的簡要介紹出發(fā)，簡單分析了其作出戰(zhàn)略調(diào)整的背景原因。通過對(duì)外包活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的分析，力圖設(shè)計(jì)出H公司售后服務(wù)外包的可行性方案。 主要從外包的幾個(gè)決策程序出發(fā)展開H公司售后服務(wù)外包的研究。外包決策的程序主要包括公司外包業(yè)務(wù)的分析評(píng)價(jià)；外包商的選擇與評(píng)價(jià)；外包商的管理控制；外包商的績效考核以及外包可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)和采取的相應(yīng)措施。 外包決策實(shí)質(zhì)上就是判斷企業(yè)內(nèi)部還是外部完成某個(gè)業(yè)務(wù)的問題。首先，必須分析并判斷該業(yè)務(wù)是

2、否具有戰(zhàn)略重要性。戰(zhàn)略重要性體現(xiàn)在這項(xiàng)活動(dòng)是企業(yè)核心競爭力的來源，是企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源，如果屬于戰(zhàn)略性活動(dòng)，就不能輕易進(jìn)行外包；而對(duì)于那些無法給企業(yè)提供競爭優(yōu)勢的非戰(zhàn)略性的活動(dòng)，則可以進(jìn)行外包。當(dāng)外包業(yè)務(wù)定下來之后則是解決把業(yè)務(wù)外包給“誰”的問題，即外包伙伴的選擇。首先需要對(duì)外部的潛在供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)其從事某一項(xiàng)活動(dòng)的成本狀況、評(píng)價(jià)其長期發(fā)展的能力、評(píng)價(jià)其信譽(yù)度、評(píng)價(jià)其能否幫助企業(yè)降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、提高靈活性、增加目標(biāo)集中性。在評(píng)

3、價(jià)的基礎(chǔ)上，對(duì)潛在的多個(gè)外包伙伴進(jìn)行比較，從中選擇最適合企業(yè)需要的外包伙伴。外包合作伙伴選定后就要關(guān)注外包過渡的管理控制，外包過渡是介于外包關(guān)系建立與實(shí)施之間的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，順利的外包過渡對(duì)外包項(xiàng)目持續(xù)、有效的后續(xù)管理關(guān)系重大。在這部分中著重對(duì)外包過渡中的銜接問題、整合機(jī)制、管理架構(gòu)、管理者安排，以及應(yīng)遵守的程序進(jìn)行探討。對(duì)外包活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控是外包決策順利實(shí)施的重要保證。因此，企業(yè)需要建立控制機(jī)制。建立有效的外包商績效考核系統(tǒng)，是外包活動(dòng)

4、成功的關(guān)鍵，這是利益基礎(chǔ)。企業(yè)在開展外包活動(dòng)后，也需要適時(shí)根據(jù)外部環(huán)境的變化以及內(nèi)部條件的變化，進(jìn)行外包活動(dòng)的調(diào)整。一是企業(yè)的外包業(yè)務(wù)有可能需要改變，企業(yè)將放棄外包活動(dòng)，依靠內(nèi)部來完成；二是企業(yè)可能會(huì)考慮選擇其他外包伙伴，來開展外包業(yè)務(wù)。這實(shí)際上也體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制?？傊?，企業(yè)的外包決策必須體現(xiàn)系統(tǒng)性、長遠(yuǎn)性、靈活性和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的需要進(jìn)行制定和調(diào)整。只有這樣，才能體現(xiàn)出戰(zhàn)略性外包的優(yōu)勢，也才能夠避免盲目性外包的風(fēng)險(xiǎn)。