CZ公司售后服務(wù)客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、近十年來，中國的汽車市場在高速發(fā)展，汽車銷量急劇增加，各汽車品牌和4S店競爭激烈，傳統(tǒng)的汽車銷售和服務(wù)模式也逐漸改變，隨著4S店之間的競爭同質(zhì)化和整車銷售毛利率逐步下降，4S店的利潤主要來源從整車銷售向售后服務(wù)轉(zhuǎn)移，售后服務(wù)的重要性與日俱增，逐漸成為4S店發(fā)展的有力支柱，這意味未來的汽車售后市場有著巨大的開發(fā)潛力，汽車企業(yè)將把售后服務(wù)作為新的戰(zhàn)場進(jìn)行開辟，而售后服務(wù)客戶滿意度是衡量售后服務(wù)工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，更是影響售后服務(wù)成敗的決定性

2、因素。
　　 本文以CZ汽車公司作為研究對象，針對CZ公司12個月的售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，重點分析影響售后服務(wù)客戶滿意度的服務(wù)環(huán)節(jié)，對CZ公司售后服務(wù)流程進(jìn)行研究，結(jié)合客戶感知價值、卡諾滿意度模型等客戶滿意度基本理論，進(jìn)一步分析影響售后服務(wù)客戶滿意度的具體因素，挖掘影響售后服務(wù)客戶滿意度的深層次原因。在此基礎(chǔ)上，本文更多從客戶的角度去審視售后服務(wù)過程中需要改進(jìn)和提高的環(huán)節(jié)，從客戶期望、客戶感知價值、客戶感知質(zhì)量、客戶忠誠、