CZ公司售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略研究.pdf

1、近十年來(lái)，中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)在高速發(fā)展，汽車(chē)銷(xiāo)量急劇增加，各汽車(chē)品牌和4S店競(jìng)爭(zhēng)激烈，傳統(tǒng)的汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)模式也逐漸改變，隨著4S店之間的競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化和整車(chē)銷(xiāo)售毛利率逐步下降，4S店的利潤(rùn)主要來(lái)源從整車(chē)銷(xiāo)售向售后服務(wù)轉(zhuǎn)移，售后服務(wù)的重要性與日俱增，逐漸成為4S店發(fā)展的有力支柱，這意味未來(lái)的汽車(chē)售后市場(chǎng)有著巨大的開(kāi)發(fā)潛力，汽車(chē)企業(yè)將把售后服務(wù)作為新的戰(zhàn)場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)辟，而售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量售后服務(wù)工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，更是影響售后服務(wù)成敗的決定性

2、因素。
　　 本文以CZ汽車(chē)公司作為研究對(duì)象，針對(duì)CZ公司12個(gè)月的售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)，重點(diǎn)分析影響售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)CZ公司售后服務(wù)流程進(jìn)行研究，結(jié)合客戶(hù)感知價(jià)值、卡諾滿(mǎn)意度模型等客戶(hù)滿(mǎn)意度基本理論，進(jìn)一步分析影響售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體因素，挖掘影響售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的深層次原因。在此基礎(chǔ)上，本文更多從客戶(hù)的角度去審視售后服務(wù)過(guò)程中需要改進(jìn)和提高的環(huán)節(jié)，從客戶(hù)期望、客戶(hù)感知價(jià)值、客戶(hù)感知質(zhì)量、客戶(hù)忠誠(chéng)、