HW公司售后服務(wù)模式的研究.pdf

1、在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)生活中扮演著越來越重要的角色。21世紀(jì)，全球經(jīng)濟(jì)正步入一個全面的“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代”。由于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及社會發(fā)展等諸多條件的約束，我國服務(wù)性產(chǎn)業(yè)在GDP中只占有較低的份額。故服務(wù)行業(yè)有著十分重要的意義。因此我選擇了以技術(shù)性的售后服務(wù)作為切入點，通過HW公司的實際情況和分析客戶的需求，有針對性的建立一種行之有效的售后服務(wù)流程及管理機(jī)制。全文共分六部分：
　　 第一部分是對服務(wù)的概述。首先對服務(wù)進(jìn)行界定，通

2、過回顧服務(wù)的發(fā)展歷程及客戶滿意度對服務(wù)的影響，明確了服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性。這部分介紹并闡述了售后服務(wù)的特點與功能，提出通過提高的售后服務(wù)水平及企業(yè)的服務(wù)理念可以提高客戶滿意度，從而贏得長期客戶。
　　 第二、三部分針對HW公司的產(chǎn)品和服務(wù)。及用戶的對HW公司服務(wù)的需求進(jìn)行分析。
　　 第四部分通過冰山深入分析客戶的需求，并明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核指標(biāo)。
　　 第五部分，HW公司通過一系列的服務(wù)體系的調(diào)整，來貫徹以客戶

3、為中心的服務(wù)理念，實現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)的不斷壯大發(fā)展。
　　 第六部分是售后服務(wù)的具體案例，案例通過具體的項目數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以雙贏的角度體現(xiàn)技術(shù)服務(wù)在售后服務(wù)市場的價值。
　　 企業(yè)只有重視售后服務(wù)管理，針對客戶的需求，提高顧客忠誠度，以客戶為中心，建立有效地服務(wù)體系，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。由于我國服務(wù)營銷管理研究起步晚，因而企業(yè)推行服務(wù)營銷管理首先要樹立服務(wù)營銷管理觀念。制定有效的服務(wù)解決方案，確立本企業(yè)的市場地位和