餐廳服務接觸中顧客感知兼容性對其滿意度的影響研究.pdf

1、目前,多數(shù)餐飲企業(yè)在實際經(jīng)營管理中只重視經(jīng)濟收入、消費能力等經(jīng)濟評價指標而忽視了顧客語言、行為方面的管理,主要表現(xiàn)在服務接觸環(huán)境下餐廳經(jīng)營管理者難以準確地把握餐廳顧客之間的關系。以往的理論研究,大多從服務接觸、服務體驗等角度來分析餐廳與顧客的關系,缺乏針對顧客兼容性問題展開的實證研究。
　　基于餐飲企業(yè)在現(xiàn)場管理方面的現(xiàn)實狀況和理論研究背景,本研究旨在確定服務環(huán)境下顧客行為舉止的具體管理指標——顧客感知兼容性的測量維度,探索不同維

2、度的顧客感知兼容性對顧客滿意度的影響程度,為餐飲企業(yè)進行現(xiàn)場管理提供理論依據(jù)和實際指導。
　　研究過程中以實驗法作為主要研究方法,在文獻研究的基礎上,運用關鍵事件技術法確定顧客兼容性的測量維度和實驗情景的備選項,通過問卷調(diào)查和因子分析得到代表各自維度的實驗情景。設定1個控制組和4個實驗組,進行顧客感知兼容性與顧客滿意度之間的相關分析、不同維度顧客感知兼容性條件下顧客滿意度的顯著性分析,通過描述性分析判斷餐廳服務接觸環(huán)境下不同維度顧