基于感知公平的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度及忠誠(chéng)度的影響研究.pdf

1、近年來,服務(wù)業(yè)獲得突飛猛進(jìn)的發(fā)展。以顧客滿意度和忠誠(chéng)度為目標(biāo),提供高質(zhì)量的服務(wù),是企業(yè)獲得同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。但是,由于服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、易逝性等特點(diǎn),使得服務(wù)質(zhì)量并不穩(wěn)定,服務(wù)失誤的出現(xiàn)不可避免。研究表明,服務(wù)失誤并不一定會(huì)導(dǎo)致顧客流失,有效的服務(wù)補(bǔ)救有利于企業(yè)重新創(chuàng)造顧客滿意和忠誠(chéng),形成正向的口碑傳播,提高企業(yè)形象。研究服務(wù)補(bǔ)救下的顧客滿意度及忠誠(chéng)度影響機(jī)制,對(duì)企業(yè)制定出有效的服務(wù)補(bǔ)救策略具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
　　

2、 目前對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)研究多集中于服務(wù)補(bǔ)救與補(bǔ)救滿意度之間的關(guān)系,而且對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究也多集中于補(bǔ)救滿意度,顧客對(duì)企業(yè)提供的補(bǔ)救服務(wù)感知及整體服務(wù)感知在以前的相關(guān)研究中沒有明確的界定,因此,本文從補(bǔ)救滿意度與整體滿意度兩個(gè)角度,全面衡量服務(wù)失誤及服務(wù)補(bǔ)救發(fā)生后顧客的滿意程度,結(jié)合感知公平理論,探討顧客在乘坐飛機(jī)時(shí),顧客的感知公平、滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。本文以問卷調(diào)查的形式收集數(shù)據(jù),利用SPSS17.0對(duì)前測(cè)樣本、正式樣本分別進(jìn)行了信

3、度和效度分析。構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,通過AMOS7.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行擬合,并檢驗(yàn)了理論模型中的相關(guān)假設(shè)。
　　 本文的研究結(jié)果基本上驗(yàn)證了研究構(gòu)思與相關(guān)假設(shè),結(jié)果表明:感知公平的三個(gè)維度對(duì)補(bǔ)救滿意度具有顯著正向影響；感知公平的三個(gè)維度中,只有結(jié)果公平對(duì)顧客整體滿意度有顯著的正向影響；補(bǔ)救滿意度對(duì)整體滿意度有顯著的正向影響；補(bǔ)救滿意度及整體滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度都有顯著的正向影響,在影響程度上,整體滿意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響大于補(bǔ)救滿意度對(duì)忠誠(chéng)度的