基于感知公平的服務補救對顧客滿意度及忠誠度的影響研究.pdf

1、近年來,服務業(yè)獲得突飛猛進的發(fā)展。以顧客滿意度和忠誠度為目標,提供高質量的服務,是企業(yè)獲得同行業(yè)競爭力的關鍵。但是,由于服務的無形性、異質性、易逝性等特點,使得服務質量并不穩(wěn)定,服務失誤的出現(xiàn)不可避免。研究表明,服務失誤并不一定會導致顧客流失,有效的服務補救有利于企業(yè)重新創(chuàng)造顧客滿意和忠誠,形成正向的口碑傳播,提高企業(yè)形象。研究服務補救下的顧客滿意度及忠誠度影響機制,對企業(yè)制定出有效的服務補救策略具有重要的理論和現(xiàn)實意義。
　　

2、 目前對服務補救的相關研究多集中于服務補救與補救滿意度之間的關系,而且對顧客忠誠的研究也多集中于補救滿意度,顧客對企業(yè)提供的補救服務感知及整體服務感知在以前的相關研究中沒有明確的界定,因此,本文從補救滿意度與整體滿意度兩個角度,全面衡量服務失誤及服務補救發(fā)生后顧客的滿意程度,結合感知公平理論,探討顧客在乘坐飛機時,顧客的感知公平、滿意度與忠誠度之間的關系。本文以問卷調查的形式收集數(shù)據(jù),利用SPSS17.0對前測樣本、正式樣本分別進行了信

3、度和效度分析。構建結構方程模型,通過AMOS7.0對數(shù)據(jù)進行擬合,并檢驗了理論模型中的相關假設。
　　 本文的研究結果基本上驗證了研究構思與相關假設,結果表明:感知公平的三個維度對補救滿意度具有顯著正向影響；感知公平的三個維度中,只有結果公平對顧客整體滿意度有顯著的正向影響；補救滿意度對整體滿意度有顯著的正向影響；補救滿意度及整體滿意度對顧客忠誠度都有顯著的正向影響,在影響程度上,整體滿意度對忠誠度的影響大于補救滿意度對忠誠度的