基于顧客消費情感的醫(yī)院服務(wù)接觸滿意度研究.pdf

1、醫(yī)療保健作為高度專業(yè)化的服務(wù)，把服務(wù)對象視為顧客并提供人性化的醫(yī)療保健服務(wù)是二十一世紀(jì)醫(yī)院創(chuàng)新經(jīng)營的關(guān)鍵，“顧客滿意”的觀念正日益受到醫(yī)學(xué)界的關(guān)注和重視。在這種形勢下，如何提升醫(yī)院病人的滿意再次成為理論界和實踐界的關(guān)注點。 本文從認(rèn)知和情感兩個角度解釋服務(wù)接觸滿意的形成機理，探討在醫(yī)院住院消費中，顧客的服務(wù)接觸質(zhì)量、消費情感與服務(wù)接觸滿意之間的關(guān)系。首先對服務(wù)接觸質(zhì)量、顧客消費情感、顧客滿意等理論進行文獻綜述，以把握研究現(xiàn)狀，明

2、晰研究方向。其次，結(jié)合醫(yī)生和病人的訪談，進行研究設(shè)計和變量測量。接著，回收并整理問卷，并在因子分析的基礎(chǔ)上構(gòu)建了本文的研究模型和假設(shè)。然后，采用SPSS13.0和AMOS7.0統(tǒng)計分析軟件，對研究模型和假設(shè)進行驗證與修正。最后，總結(jié)研究結(jié)論，并對如何提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提出了若干管理建議。 本文的研究結(jié)構(gòu)基本上驗證了研究構(gòu)思與相關(guān)假設(shè)，主要的研究結(jié)論如下：在醫(yī)院住院消費中：①醫(yī)院服務(wù)接觸質(zhì)量包括環(huán)境主導(dǎo)的服務(wù)接觸質(zhì)量、醫(yī)生主導(dǎo)的服務(wù)

3、接觸質(zhì)量和護理人員主導(dǎo)的服務(wù)接觸質(zhì)量三個因子，三個因子之間相互影響；②消費情感包括積極消費情感和消極消費情感兩個因子，在醫(yī)院服務(wù)消費過程中，顧客會同時經(jīng)歷兩種消費情感，且消極消費情感對積極消費情感有反向的顯著性影響；③感知醫(yī)生主導(dǎo)的服務(wù)接觸質(zhì)量對積極消費情感有顯著的正向影響。感知環(huán)境主導(dǎo)的服務(wù)接觸質(zhì)量和感知護理人員主導(dǎo)的服務(wù)接觸質(zhì)量對顧客的消極消費情感有直接的負向影響。④感知醫(yī)生主導(dǎo)的服務(wù)接觸質(zhì)量和感知護理人員主導(dǎo)的服務(wù)接觸質(zhì)量對服務(wù)接