基于顧客消費情感的醫(yī)院服務接觸滿意度研究.pdf

1、醫(yī)療保健作為高度專業(yè)化的服務，把服務對象視為顧客并提供人性化的醫(yī)療保健服務是二十一世紀醫(yī)院創(chuàng)新經(jīng)營的關鍵，“顧客滿意”的觀念正日益受到醫(yī)學界的關注和重視。在這種形勢下，如何提升醫(yī)院病人的滿意再次成為理論界和實踐界的關注點。 本文從認知和情感兩個角度解釋服務接觸滿意的形成機理，探討在醫(yī)院住院消費中，顧客的服務接觸質量、消費情感與服務接觸滿意之間的關系。首先對服務接觸質量、顧客消費情感、顧客滿意等理論進行文獻綜述，以把握研究現(xiàn)狀，明

2、晰研究方向。其次，結合醫(yī)生和病人的訪談，進行研究設計和變量測量。接著，回收并整理問卷，并在因子分析的基礎上構建了本文的研究模型和假設。然后，采用SPSS13.0和AMOS7.0統(tǒng)計分析軟件，對研究模型和假設進行驗證與修正。最后，總結研究結論，并對如何提升醫(yī)院服務質量提出了若干管理建議。 本文的研究結構基本上驗證了研究構思與相關假設，主要的研究結論如下：在醫(yī)院住院消費中：①醫(yī)院服務接觸質量包括環(huán)境主導的服務接觸質量、醫(yī)生主導的服務

3、接觸質量和護理人員主導的服務接觸質量三個因子，三個因子之間相互影響；②消費情感包括積極消費情感和消極消費情感兩個因子，在醫(yī)院服務消費過程中，顧客會同時經(jīng)歷兩種消費情感，且消極消費情感對積極消費情感有反向的顯著性影響；③感知醫(yī)生主導的服務接觸質量對積極消費情感有顯著的正向影響。感知環(huán)境主導的服務接觸質量和感知護理人員主導的服務接觸質量對顧客的消極消費情感有直接的負向影響。④感知醫(yī)生主導的服務接觸質量和感知護理人員主導的服務接觸質量對服務接