2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、研究表明,顧客的滿意度水平越高,越能促進企業(yè)的發(fā)展壯大。顧客在網(wǎng)購過程中,一系列的服務(wù)接觸都會影響到滿意度的大小水平,大量的文獻研究了人與人之間的接觸對服務(wù)的影響,然而B2C網(wǎng)絡(luò)購物模式下的服務(wù)接觸出現(xiàn)了許多新的特點,滲入了更多技術(shù)的成分。因此探討廣義的服務(wù)接觸對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客滿意度的影響,可以為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的改進提供理論依據(jù),提升服務(wù)體驗。
  本研究在回顧網(wǎng)絡(luò)購物理論、服務(wù)接觸理論、服務(wù)接觸的理論模型及測量維度模

2、型、感知價值的內(nèi)涵和測量維度以及滿意度的評估模型的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了B2C模式下服務(wù)接觸對網(wǎng)購顧客滿意度的影響模型,將B2C模式下的在線購物服務(wù)接觸劃分為三類:技術(shù)接觸、人員接觸和服務(wù)結(jié)果接觸,將顧客感知價值分為了兩個維度:情感價值和功能價值。借鑒已有的測量題項,并結(jié)合本文研究內(nèi)容的特點,形成了本文的初始測量問卷。運用SPSS19.0軟件對76份初始問卷數(shù)據(jù)分別進行信度分析,通過剔除信度不好的題項形成最終的正式問卷。利用AMOS21.0軟件

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