B2C模式下服務(wù)接觸對(duì)網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度的影響研究.pdf

1、研究表明，顧客的滿意度水平越高，越能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。顧客在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，一系列的服務(wù)接觸都會(huì)影響到滿意度的大小水平，大量的文獻(xiàn)研究了人與人之間的接觸對(duì)服務(wù)的影響，然而B(niǎo)2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式下的服務(wù)接觸出現(xiàn)了許多新的特點(diǎn)，滲入了更多技術(shù)的成分。因此探討廣義的服務(wù)接觸對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客滿意度的影響，可以為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供理論依據(jù)，提升服務(wù)體驗(yàn)。
　　本研究在回顧網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物理論、服務(wù)接觸理論、服務(wù)接觸的理論模型及測(cè)量維度模

2、型、感知價(jià)值的內(nèi)涵和測(cè)量維度以及滿意度的評(píng)估模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了B2C模式下服務(wù)接觸對(duì)網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度的影響模型，將B2C模式下的在線購(gòu)物服務(wù)接觸劃分為三類(lèi)：技術(shù)接觸、人員接觸和服務(wù)結(jié)果接觸，將顧客感知價(jià)值分為了兩個(gè)維度：情感價(jià)值和功能價(jià)值。借鑒已有的測(cè)量題項(xiàng)，并結(jié)合本文研究?jī)?nèi)容的特點(diǎn)，形成了本文的初始測(cè)量問(wèn)卷。運(yùn)用SPSS19.0軟件對(duì)76份初始問(wèn)卷數(shù)據(jù)分別進(jìn)行信度分析，通過(guò)剔除信度不好的題項(xiàng)形成最終的正式問(wèn)卷。利用AMOS21.0軟件