顧客感知價(jià)值對(duì)顧客滿意度的影響研究——以海底撈餐飲品牌為例.pdf

1、外資餐飲的進(jìn)入、消費(fèi)者的成熟和法律法規(guī)的完善使得中國(guó)餐飲業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)進(jìn)入“顧客需求時(shí)代”。維持良好的顧客關(guān)系,吸引顧客的重復(fù)惠顧,即打造“顧客滿意”成為餐飲業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。從消費(fèi)者的角度看,顧客需求的滿足歸根結(jié)底在于其為消費(fèi)者所提供的感知價(jià)值,“為顧客創(chuàng)造價(jià)值,滿足顧客需求”日益成為餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)關(guān)注的重點(diǎn)。明確顧客感知價(jià)值與顧客滿意度是否存在關(guān)系、存在怎樣的關(guān)系等問(wèn)題,對(duì)于餐飲企業(yè)的營(yíng)銷努力及資源分配具有實(shí)際指導(dǎo)意義。基于這種認(rèn)

2、識(shí),對(duì)餐飲顧客感知價(jià)值與顧客滿意度指數(shù)的關(guān)系研究成為理論界追逐的熱點(diǎn)。
　　 本文在大量文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,探尋出適合餐飲業(yè)的顧客感知價(jià)值的概念和驅(qū)動(dòng)因素,通過(guò)海底撈餐飲品牌連鎖為例進(jìn)行實(shí)證研究,確認(rèn)了顧客感知價(jià)值的四個(gè)關(guān)鍵維度：功能感知價(jià)值、便利感知價(jià)值、情感感知價(jià)值、社會(huì)感知價(jià)值。并通過(guò)基于顧客感知價(jià)值的顧客滿意度指數(shù)理論模型構(gòu)建,把顧客滿意和顧客忠誠(chéng)作為顧客感知價(jià)值影響顧客滿意度指數(shù)的行為媒介,來(lái)剖析對(duì)顧客滿意度指數(shù)的影響。

3、研究中對(duì)顧客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,對(duì)回收的300份有效問(wèn)卷用spss13.0進(jìn)行了因子分析、方差分析、回歸分析等,得出如下結(jié)論:功能感知價(jià)值、便利感知價(jià)值、情感感知價(jià)值、社會(huì)感知價(jià)值是顧客感知價(jià)值的四個(gè)關(guān)鍵維度。他們對(duì)基于顧客行為的顧客滿意度指數(shù)有不同的影響,其中功能感知價(jià)值對(duì)顧客滿意度指數(shù)有顯著性正向影響。顧客忠誠(chéng)對(duì)顧客滿意度指數(shù)的影響最為顯著,其次是顧客滿意。顧客感知價(jià)值各維度對(duì)顧客忠誠(chéng)沒(méi)有顯著性正向影響。顧客感知價(jià)值各維度對(duì)顧客滿意存在