半自動(dòng)客服機(jī)器人反饋學(xué)習(xí)機(jī)制研究.pdf

1、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物（后文簡(jiǎn)稱網(wǎng)購(gòu)）正在以一種新的交易形式，深入千家萬(wàn)戶，改變?nèi)藗兊纳?，提高人們的生活質(zhì)量。在網(wǎng)購(gòu)環(huán)境中，賣家經(jīng)常會(huì)同時(shí)面對(duì)多個(gè)買家，導(dǎo)致某些買家的一些問(wèn)題不能得到及時(shí)回答，造成服務(wù)質(zhì)量下降，客戶流失等現(xiàn)象。在網(wǎng)購(gòu)環(huán)境中，很多買家問(wèn)題具有重復(fù)性，非常適合機(jī)器人去回答。因而如果有一個(gè)半自動(dòng)問(wèn)答機(jī)器人，對(duì)于買家發(fā)送過(guò)來(lái)的問(wèn)題，給出候選答案，能夠降低賣家壓力，從而提高服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)于網(wǎng)購(gòu)賣家將具有非常重要的意義。
　　問(wèn)答知識(shí)庫(kù)是

2、問(wèn)答機(jī)器人的核心。在網(wǎng)購(gòu)環(huán)境中，由于不同的店鋪所賣的商品不同，網(wǎng)購(gòu)環(huán)境中問(wèn)題大部分都是一些非事實(shí)類問(wèn)題，具有店鋪個(gè)性化、店鋪局限性、動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)，這些為知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建帶來(lái)了很大困難。本文解決方案是：為每個(gè)店鋪單獨(dú)維護(hù)一個(gè)知識(shí)庫(kù)，提出反饋學(xué)習(xí)機(jī)制，并利用該機(jī)制解決個(gè)性化問(wèn)題。在該機(jī)制中機(jī)器人能夠在用戶（賣家）使用的過(guò)程中，實(shí)時(shí)分析聊天記錄，從中提取問(wèn)答知識(shí)對(duì)，將知識(shí)有選擇的存儲(chǔ)到該店鋪所對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫(kù)中。
　　該機(jī)制包括問(wèn)答知識(shí)對(duì)的識(shí)別

3、和知識(shí)的存儲(chǔ)兩個(gè)方面。問(wèn)答知識(shí)對(duì)的識(shí)別包括特征的尋找和特征權(quán)重的學(xué)習(xí)，本文從多個(gè)方面尋找了六個(gè)特征，并對(duì)單個(gè)特征和利用權(quán)重組合多個(gè)特征進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)，其中組合特征要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于單個(gè)特征，并且 SVM對(duì)權(quán)重的學(xué)習(xí)效果更好，F(xiàn)值達(dá)到76.2％。知識(shí)的存儲(chǔ)包括知識(shí)的表示方式和知識(shí)冗余性處理。知識(shí)的表示是讓知識(shí)能夠更加精簡(jiǎn)的存儲(chǔ)到知識(shí)庫(kù)中，本文分析其特點(diǎn)給出對(duì)應(yīng)的表達(dá)形式。對(duì)于知識(shí)冗余性處理，本文利用相似度做知識(shí)的沖突檢測(cè)，做有選擇的存儲(chǔ)。