半自動客服機(jī)器人反饋學(xué)習(xí)機(jī)制研究.pdf

1、網(wǎng)絡(luò)購物（后文簡稱網(wǎng)購）正在以一種新的交易形式，深入千家萬戶，改變?nèi)藗兊纳?，提高人們的生活質(zhì)量。在網(wǎng)購環(huán)境中，賣家經(jīng)常會同時面對多個買家，導(dǎo)致某些買家的一些問題不能得到及時回答，造成服務(wù)質(zhì)量下降，客戶流失等現(xiàn)象。在網(wǎng)購環(huán)境中，很多買家問題具有重復(fù)性，非常適合機(jī)器人去回答。因而如果有一個半自動問答機(jī)器人，對于買家發(fā)送過來的問題，給出候選答案，能夠降低賣家壓力，從而提高服務(wù)質(zhì)量，這對于網(wǎng)購賣家將具有非常重要的意義。
　　問答知識庫是

2、問答機(jī)器人的核心。在網(wǎng)購環(huán)境中，由于不同的店鋪所賣的商品不同，網(wǎng)購環(huán)境中問題大部分都是一些非事實(shí)類問題，具有店鋪個性化、店鋪局限性、動態(tài)性等特點(diǎn)，這些為知識庫的構(gòu)建帶來了很大困難。本文解決方案是：為每個店鋪單獨(dú)維護(hù)一個知識庫，提出反饋學(xué)習(xí)機(jī)制，并利用該機(jī)制解決個性化問題。在該機(jī)制中機(jī)器人能夠在用戶（賣家）使用的過程中，實(shí)時分析聊天記錄，從中提取問答知識對，將知識有選擇的存儲到該店鋪所對應(yīng)的知識庫中。
　　該機(jī)制包括問答知識對的識別

3、和知識的存儲兩個方面。問答知識對的識別包括特征的尋找和特征權(quán)重的學(xué)習(xí)，本文從多個方面尋找了六個特征，并對單個特征和利用權(quán)重組合多個特征進(jìn)行了實(shí)驗，其中組合特征要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于單個特征，并且 SVM對權(quán)重的學(xué)習(xí)效果更好，F(xiàn)值達(dá)到76.2％。知識的存儲包括知識的表示方式和知識冗余性處理。知識的表示是讓知識能夠更加精簡的存儲到知識庫中，本文分析其特點(diǎn)給出對應(yīng)的表達(dá)形式。對于知識冗余性處理，本文利用相似度做知識的沖突檢測，做有選擇的存儲。