基于Lucene的在線客服機(jī)器人的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、近年來(lái)，隨著各個(gè)企業(yè)新業(yè)務(wù)需求的不斷增加，業(yè)務(wù)復(fù)雜度的逐漸增強(qiáng)，用戶量的持續(xù)攀升，各個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)部門(mén)承受著巨大的壓力：由于用戶數(shù)量不斷增加，而現(xiàn)有的服務(wù)模式應(yīng)對(duì)方式單一，造成人工服務(wù)渠道過(guò)于擁擠，導(dǎo)致呼叫擁塞，服務(wù)難以滿足用戶的需求、降低了客戶服務(wù)滿意程度。企業(yè)只能通過(guò)擴(kuò)大服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)人員規(guī)模來(lái)滿足用戶的需求。這樣必然會(huì)增加企業(yè)培訓(xùn)客服人員的開(kāi)銷(xiāo)。 單純從業(yè)務(wù)量來(lái)看，傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)不能完全達(dá)到企業(yè)客服的要求。因此，需要

2、一種利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)應(yīng)答的手段來(lái)解決問(wèn)題。在線客服機(jī)器人的引入，有利于解答客戶簡(jiǎn)單、重復(fù)的問(wèn)題，加快客服響應(yīng)速度，擴(kuò)大系統(tǒng)接入容量，提高人工客服效率。 本文研究并實(shí)現(xiàn)了在線客服機(jī)器人系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要是基于全文檢索工具包Apache Lucelle來(lái)構(gòu)建的。本文詳細(xì)闡述了全文檢索技術(shù)、Apache Lucene及中文分詞的相關(guān)理論，分析了目前企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及需求，并運(yùn)用UML工具通過(guò)用例模型、活動(dòng)圖等對(duì)系統(tǒng)需求進(jìn)行了詳細(xì)分析，明