基于地域文化差異的飯店溝通滿意度實證研究.pdf

1、協(xié)調(diào)多元化的員工隊伍以實現(xiàn)組織的目標是當今管理者面臨的一個重要挑戰(zhàn)。當前，中國飯店行業(yè)的勞動力多元化現(xiàn)象異常突出，來自于不同地域的員工由于語言、文化，習(xí)慣、思維方式、生活經(jīng)歷、教育背景、價值觀念等諸多方面的懸殊差異，勢必給飯店內(nèi)部的溝通造成一定的阻礙，使溝通達不到效果致使員工內(nèi)心隔閡，最終導(dǎo)致了飯店業(yè)當前“招工難、人才流失嚴重”的問題。溝通滿意度是衡量組織溝通有效性的重要指標，因此本論文基于地域文化差異探討飯店溝通滿意度。
　　

2、 首先作者對前人有關(guān)溝通滿意度和跨文化溝通的研究進行了回顧，并在此基礎(chǔ)上參照Downs&Hazen的“8維度測評模型”，結(jié)合中西方文化的差異和研究對象的具體情況確定了“飯店溝通滿意度測量模型”（以下簡稱“模型”），繼而從地域文化差異這個新的角度來研究飯店溝通滿意度的影響因素。一方面，為國內(nèi)飯店企業(yè)測量員工的溝通滿意度提供可以借鑒的模型與問卷;另一方面，通過研究地域文化差異對溝通滿意度的影響作用，使企業(yè)管理者意識到文化差異的重要性，進而從

3、微觀層面為旅游飯店業(yè)提出一些新的提高員工溝通滿意度的指導(dǎo)和建議。
　　 本文在所構(gòu)建的“模型”的基礎(chǔ)上編制了測量問卷，選取了杭州、寧波和深圳三個城市的9家高星級酒店進行實證研究。以飯店一線員工的溝通滿意度為研究重點，運用訪談法和問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，同時用SPSS16.0對數(shù)據(jù)進行了分析。用驗證性因子分析的方法提取了溝通滿意度的8個公共因子:溝通氛圍、媒介品質(zhì)、斜向溝通、縱向溝通、個人反饋、水平溝通、溝通認知、組織運作;相關(guān)分析的

4、結(jié)果表明飯店溝通滿意度與8個測量維度顯著正相關(guān)，從而驗證了“模型”在國內(nèi)飯店行業(yè)環(huán)境中的適用性;用描述性統(tǒng)計分析和獨立樣本T檢驗方法對比分析了高地域文化差異和低地域文化差異的飯店溝通滿意度，繼而驗證了地域文化差異對飯店溝通滿意度存在顯著影響;最后通過單因素方差分析得出年齡、受教育程度和工齡（參加工作的時長）對飯店溝通滿意度存在顯著影響，而性別、職位和工作時間（本企業(yè)中工作時長）對飯店溝通滿意度的影響不夠顯著。
　　 在實證研究的

5、基礎(chǔ)上，本論文總結(jié)了研究得出的主要結(jié)論:(1)飯店溝通滿意度與8個測量維度顯著正相關(guān);(2)“模型”在國內(nèi)飯店行業(yè)環(huán)境中適用;(3)地域文化差異對飯店溝通滿意度有顯著影響;(4)地域文化差異對溝通氛圍、縱向溝通、溝通認知、組織運作維度的滿意度水平存在顯著影響;(5)年齡、受教育程度、工齡對飯店溝通滿意度有顯著影響;(6)性別、職位、在本單位工作時間對飯店溝通滿意度不存在顯著影響;(7)地域文化差異因素會影響人口統(tǒng)計變量對飯店溝通滿意度及