電信級多媒體呼叫中心的研究與實(shí)現(xiàn).pdf_第1頁
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文檔簡介

1、該文以北京電信呼叫中心建設(shè)實(shí)際課題為背景,介紹了呼叫中心的發(fā)展歷程及當(dāng)前國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀.論述了北京電信多媒體呼叫中心的設(shè)計(jì)方案、設(shè)備選型、資源規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架及軟件設(shè)計(jì).并結(jié)合作者參加研制的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)和計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)(CTI)的研究成果,詳細(xì)討論了CTI系統(tǒng)的技術(shù)要點(diǎn)、采用工具及實(shí)現(xiàn)方法.論文重點(diǎn)分析了IVR系統(tǒng)的中文傳真支持、文件拼接、數(shù)據(jù)庫查詢、傳真管理等若干功能的實(shí)現(xiàn)過程、步驟或算法;給出了CTI Proxy

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