通信企業(yè)營銷服務協(xié)同化管理項目研究與實踐.pdf

1、隨著社會的發(fā)展，通信企業(yè)產(chǎn)品與業(yè)務豐富化程度的進一步加深，以下兩大方面問題日益凸顯。首先，在服務問題上，營業(yè)前臺工作繁重、壓力大;營業(yè)問題涉及多部門協(xié)同，處理時效滯后;客服投訴、咨詢問題繁多，與營銷耦合度差、與營銷脫節(jié);服務不精細、口徑難統(tǒng)一，客戶滿意度低;其次，在支撐問題上，營銷數(shù)據(jù)每天提取、統(tǒng)計費時費力;營銷效果評估滯后?！盃I銷即服務、服務即營銷”，問題交錯互制，需聯(lián)動思路、多方協(xié)作、全盤探索。我國的通信企業(yè)在營銷服務協(xié)同化方面與歐

2、美、日韓等國家相比也有一定的差距，提高營業(yè)問題的解決速度，降低客戶多次、多客戶投訴是提升營銷服務滿意度的關鍵。因此，本文通過研究電信運營商營銷服務，開發(fā)了一套實現(xiàn)“上下級協(xié)同”、“前后臺協(xié)同”、“內(nèi)外部協(xié)同”的營銷服務系統(tǒng)化管理系統(tǒng)，試圖解決當前存在的通信企業(yè)的營銷服務方面問題。
　　 本文首先分析了系統(tǒng)的開發(fā)背景、目前運營商信息發(fā)布方式和管理情況，概述了系統(tǒng)需要解決的主要問題，系統(tǒng)介紹了所采用的主要技術和方法。在系統(tǒng)的設計上，