呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在各行各業(yè)，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，各大企業(yè)競爭的焦點(diǎn)不僅僅只停留在產(chǎn)品的競爭而是轉(zhuǎn)向了企業(yè)品牌的競爭，各企業(yè)通過各種各樣的途徑努力提高自身的品牌知名度及售前、售后服務(wù)質(zhì)量，以期挽留老客戶，吸引新客戶。如何提高客戶的滿意度逐漸被很多企業(yè)提到發(fā)展議事日程上來。那么，如何將現(xiàn)有的、多種類型的通訊技術(shù)與蓬勃發(fā)展計算機(jī)技術(shù)有效地結(jié)合起來，為企業(yè)建立起一個高效的、穩(wěn)定的、靈活的、可擴(kuò)展的、技術(shù)先進(jìn)的呼叫中心（Call Cente

2、r），使其能夠幫助企業(yè)大大提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度，為用戶提供更為個性化的服務(wù)，維護(hù)客戶忠誠度，開發(fā)新的客戶，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、增強(qiáng)企業(yè)的競爭力是本文研究的主要目的。
　　呼叫中心并不是一個新生的事物，早在20世紀(jì)50年代西方發(fā)達(dá)國家就已經(jīng)建立了初期的呼叫中心，隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心由原來功能單一的人工應(yīng)答客戶服務(wù)熱線逐漸發(fā)展為結(jié)合計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動技術(shù)、CRM（Customer Relation

3、ship Management）技術(shù)等多功能的綜合性呼叫中心平臺。呼叫中心平臺可以幫助企業(yè)優(yōu)化資源配置，改進(jìn)企業(yè)的工作流程，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。尤其是對于金融類型的企業(yè)，其業(yè)務(wù)理念就是服務(wù)于客戶，對金融類型企業(yè)來說，架構(gòu)設(shè)計合理、系統(tǒng)功能豐富的呼叫中心平臺對企業(yè)的運(yùn)營和發(fā)展是非常有幫助的。
　　對于保險、銀行、證券等金融行業(yè)來說，他們都有共同的企業(yè)特點(diǎn)：即地域分布非常寬廣、對客戶資源依賴性高，客戶服務(wù)就是企業(yè)的生命，本文立足于對金

4、融類型企業(yè)呼叫中心平臺解決方案的設(shè)計，提出了一種適用于金融企業(yè)的分布式呼叫中心平臺的構(gòu)建方法：結(jié)合CRM技術(shù)，采用模塊化設(shè)計的分布式呼叫中心平臺架構(gòu)。本文以海爾紐約人壽保險公司呼叫中心平臺的設(shè)計和實(shí)現(xiàn)為例，首先介紹了呼叫中心的定義及技術(shù)發(fā)展，比較了多種呼叫中心的構(gòu)建方法，給出了適合保險業(yè)的呼叫中心架構(gòu)設(shè)計；其次，作者對項目的需求進(jìn)行了分析，經(jīng)過對各種架構(gòu)的比較、思考，設(shè)計出了項目的整體框架，并對項目的實(shí)現(xiàn)部分進(jìn)行了闡述；最后，作者對項目