中式快餐店顧客滿意度與顧客忠誠度關(guān)系研究.pdf

1、隨著我國城市規(guī)模的拓展和工作節(jié)奏的加快，快餐行業(yè)競爭日益激烈，而中式快餐企業(yè)提供產(chǎn)品的同質(zhì)化程度又非常高。中式快餐企業(yè)要在激烈的市場競爭中獲得核心競爭優(yōu)勢，必須最大程度地提升顧客滿意度和忠誠度來吸引并保持顧客。本文根據(jù)中式快餐行業(yè)的特點(diǎn)，構(gòu)建了基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客滿意度和忠誠度的關(guān)系測量與評價模型，并驗(yàn)證了相關(guān)關(guān)系假設(shè)。
　　本文首先研究和綜述了顧客滿意度和顧客忠誠度的內(nèi)涵以及國內(nèi)外各種典型的顧客滿意度和忠誠度關(guān)系評價模型。其次

2、，在美國顧客滿意度指數(shù)模型(簡稱ACSI)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中式快餐行業(yè)的特點(diǎn)，總結(jié)中式快餐顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)鍵因素，構(gòu)建了關(guān)于中式快餐店顧客滿意度和顧客忠誠度關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型。最后，設(shè)計出中式快餐顧客滿意度和忠誠度調(diào)查問卷，選擇某中式快餐店進(jìn)行問卷調(diào)查；對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計分析和量表信度及效度分析，通過驗(yàn)證性因子分析對結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行擬合與修正，比較分析之后得出競爭模型；應(yīng)用競爭模型驗(yàn)證了中式快餐顧客滿意度與忠誠度關(guān)系的假