中式快餐店顧客滿意度與顧客忠誠度關系研究.pdf

1、隨著我國城市規(guī)模的拓展和工作節(jié)奏的加快，快餐行業(yè)競爭日益激烈，而中式快餐企業(yè)提供產品的同質化程度又非常高。中式快餐企業(yè)要在激烈的市場競爭中獲得核心競爭優(yōu)勢，必須最大程度地提升顧客滿意度和忠誠度來吸引并保持顧客。本文根據中式快餐行業(yè)的特點，構建了基于結構方程模型的顧客滿意度和忠誠度的關系測量與評價模型，并驗證了相關關系假設。
　　本文首先研究和綜述了顧客滿意度和顧客忠誠度的內涵以及國內外各種典型的顧客滿意度和忠誠度關系評價模型。其次

2、，在美國顧客滿意度指數模型(簡稱ACSI)的基礎上，結合中式快餐行業(yè)的特點，總結中式快餐顧客滿意度和顧客忠誠度的關鍵因素，構建了關于中式快餐店顧客滿意度和顧客忠誠度關系的結構方程模型。最后，設計出中式快餐顧客滿意度和忠誠度調查問卷，選擇某中式快餐店進行問卷調查；對調查數據進行了描述性統(tǒng)計分析和量表信度及效度分析，通過驗證性因子分析對結構方程模型進行擬合與修正，比較分析之后得出競爭模型；應用競爭模型驗證了中式快餐顧客滿意度與忠誠度關系的假