網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情境下的顧客價(jià)值及其與顧客滿意度、顧客忠誠度的關(guān)系.pdf

1、近年來，電子商務(wù)發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)異軍突起。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作為一種新的消費(fèi)形式，影響著人們的消費(fèi)行為和消費(fèi)心理。在這種新的消費(fèi)情境下，消費(fèi)者必然會有著與傳統(tǒng)消費(fèi)不同的顧客價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情境下的顧客價(jià)值是什么樣的結(jié)構(gòu)，有哪些維度？另外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情境下的顧客價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠之間的關(guān)系，也值得深入研究。
　　 對文獻(xiàn)的總結(jié)顯示，以往對顧客價(jià)值結(jié)構(gòu)的研究集中在傳統(tǒng)消費(fèi)形式領(lǐng)域。顧客價(jià)值的結(jié)構(gòu)主要有有價(jià)值成分模型、價(jià)值權(quán)衡模型和價(jià)值層次

2、模型。但是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情境下顧客價(jià)值的結(jié)構(gòu)還未知。已有的研究支持了顧客價(jià)值對顧客滿意和顧客忠誠的預(yù)測作用以及顧客滿意對顧客忠誠的預(yù)測作用，但顧客價(jià)值的各維度與顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系尚不清楚，顧客滿意在顧客價(jià)值和顧客忠誠之間的作用也不清晰。
　　 為了探討網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情境下顧客價(jià)值的結(jié)構(gòu)，本研究在對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情境下的消費(fèi)者進(jìn)行深度訪談，采用內(nèi)容分析的方法對訪談結(jié)果進(jìn)行分析；并在此基礎(chǔ)上編制了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情境下的顧客價(jià)值問卷。為了探討顧客價(jià)值、

3、顧客滿意和顧客忠誠之間的關(guān)系，本研究采用顧客價(jià)值問卷、顧客滿意問卷和顧客忠誠間卷對江蘇、浙江、上海三地的7所大學(xué)里有網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查。對有效問卷的數(shù)據(jù)采用探索性因素分析、驗(yàn)證性因素分析、回歸分析、中介效應(yīng)檢驗(yàn)等方法進(jìn)行分析。
　　 上述研究得出以下結(jié)論：
　　 (1)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情境下的顧客價(jià)值由五個(gè)因子構(gòu)成，具體包括質(zhì)量價(jià)值、價(jià)格價(jià)值、便利價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和快遞價(jià)值。顧客價(jià)值問卷也包括這些因子且有良好的信度和效度。<