公共圖書館服務(wù)質(zhì)量與讀者滿意度、忠誠度關(guān)系研究.pdf

1、公共圖書館對于提高我國公眾知識文化水平具有重要作用，是推動我國公共文化服務(wù)事業(yè)發(fā)展的主要陣地?！笆濉币?guī)劃中提出要以公共圖書館等公共文化服務(wù)單位為依托，加強公共文化產(chǎn)品和服務(wù)供給，推進(jìn)我國文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。然而我們也發(fā)現(xiàn)，盡管公共圖書館服務(wù)質(zhì)量不斷提升，但是目前仍然面臨著諸多挑戰(zhàn)，如讀者流失增多、讀者滿意度下滑、讀者黏性偏低等，主要是因為我國大部分公共圖書館都缺乏有效的服務(wù)管理機制。因此，我們需要深入地探索影響公共圖書館讀者滿意度和忠誠

2、度的前置因素，研究確定哪些是關(guān)鍵因素，進(jìn)而幫助實際管理者提升公共圖書館讀者滿意度及忠誠度。
　　本研究主要考察公共圖書館服務(wù)質(zhì)量作為讀者滿意度和忠誠度前因的影響效應(yīng)，依據(jù)三者之間的相關(guān)理論研究，構(gòu)造相應(yīng)的結(jié)構(gòu)模型，通過實證方法來驗證模型，并剖析哪些服務(wù)質(zhì)量維度是讀者滿意度和忠誠度的關(guān)鍵影響因素，進(jìn)而為管理者提高讀者滿意度和忠誠度找到可供實踐操作的提升策略。首先通過預(yù)調(diào)研修正了初始問卷，然后對江蘇省部分公共圖書館進(jìn)行大規(guī)模調(diào)研，并通

3、過相關(guān)統(tǒng)計分析方法和結(jié)構(gòu)方程模型分析得到如下一些結(jié)論:
　　(1)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量由交互質(zhì)量、信息質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量這四個維度所決定;
　　(2)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量四個維度交互質(zhì)量、信息質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對讀者滿意度均有顯著的正向影響，其中信息質(zhì)量對讀者滿意度的影響最大，其他三個維度對讀者滿意度的影響比較接近;交互質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量對讀者忠誠度有著顯著的正向影響，信息質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量對讀者忠誠度并沒有顯著的正向影響，